Gratis nieuwsbrief Meld je aan voor de gratis e-mail nieuwsbrief van Nursing, TvV en TvZ. Klik hier

‘Gebruik patiëntenervaringen om zorg te verbeteren’

Misschien maak je je er zelf, bewust of onbewust, ook wel eens schuldig aan: een patiënt klaagt over pijn, en je denkt al gauw dat het wel mee zal vallen. Uit onderzoek van het Rathenau Instituut blijkt dat het voor patiënten soms lastig is om voor zichzelf op te komen. De onderzoekers concluderen dat ziekenhuizen moeten leren van ervaringen van patiënten om zo de zorg te verbeteren. Nursing sprak met één van de onderzoekers, Marjolijn Heerings.
‘Gebruik patiëntenervaringen om zorg te verbeteren’

Wat verstaan jullie precies onder de mondige patiënt?
'We zijn uitgegaan van de Engelse term 'empowerment'. De mondige patiënt is assertief, eigenlijk een vorm tussen agressief en sub-assertief in. Je  brengt dan op een goede manier je eigen wensen en belangen naar voren, maar geeft die van andere mensen ook de ruimte.'

In jullie onderzoek zeggen jullie dat patiënten de laatste jaren mondiger zijn geworden. Is dat een goede ontwikkeling?
'Het overheidsbeleid is gericht op de mondige patiënt, wij hebben juist gekeken of we de mondige patiënt terugzien in ervaringen van mensen in het ziekenhuis. De vraag 'hoe ervaren mensen de zorg in het ziekenhuis?' stond hierbij centraal. Onze  conclusie is dat mensen gedeeltelijk mondig kunnen zijn als dat wordt verwacht, maar ze ervaren ook veel wanhoop en angst als ze in het ziekenhuis liggen. Daardoor zijn ze onmondiger dan ze in het dagelijks leven zijn. Ze krijgen niet de ruimte om mondig te zijn als dat ze wel  van zichzelf zijn, hun mening en inbreng wordt niet meegenomen. Ziekenhuizen kunnen veel meer leren van ervaringen van patiënten dan dat ze dat nu doen.'

Worden mondige mensen ook genegeerd door verpleegkundigen? Hoe uit zich dat?
'Het is te hard om te zeggen dat patiënten echt genegeerd worden, maar soms ervaren ze dat wel zo. Het is lastig voor mondige patiënten om gehoor te krijgen aan hun wensen en belangen. Maar zorgverleners hebben nou eenmaal ook te maken met beperkingen van het systeem, werkdruk en protocollen. Daardoor zijn ze niet altijd in staat om de patiënt te horen. Uit ons onderzoek blijkt dat het de zorg ten goede komt als er goed naar de patiënt wordt geluisterd. Ziekenhuizen moeten ervaringen met patiënten gebruiken om in de zorg iets te veranderen.  Een goed voorbeeld is een verhaal van een oudere dame die in het ziekenhuis ligt en op bepaalde tijden haar ogen moet laten druppelen. Ze geeft een aantal keer aan: is het niet al tijd? De verpleging zegt 'nee, ik heb nu geen tijd', of 'nu kan het niet'. Op een gegeven moment vraagt de patiënt het maar niet meer omdat ze denkt dat ze lastig is. Dit is een goed voorbeeld waarbij iemand onmondig wordt gemaakt.'

Mondige patiënten soms genegeerd

Patiënten die in het ziekenhuis hun mond open trekken en voor zichzelf opkomen, worden soms genegeerd door zorgverleners. Lees meer >>>

Hoe komt het dat mondige mensen worden genegeerd? Denkt men bijvoorbeeld dat patiënten zich aanstellen?

'Dat is lastig uit de verhalen te halen. Ik denk wel dat het iets wat je op een relationeel niveau kan oplossen. Angst is vaak de onderliggende emotie. Patiënten denken vaak dat verpleegkundigen sneller iets als zeuren ervaren. Waarom blijft deze patiënt op hetzelfde punt terugkomen? Zit er een andere behoefte achter? Als we het zojuist genoemde voorbeeld nemen van de patiënt met de oogdruppels, kan dat een aanleiding zijn: hoe gaan we om met afspraken over medicatie? Is daar iets structureels aan de hand en wat kunnen we doen om dat op te lossen?'

Patiënten ervaren ook dat artsen en verpleegkundigen weinig tijd voor empathie en emoties hebben. Waar ligt dat aan? Kan dat worden opgelost denkt u?

'Dit is niet iets wat we zelf zien, we hebben ervaringen verzameld en gekeken wat voor rol we terugzien we bij patiënten. Niet iedereen kan op elk moment actief zijn omdat ze vaak ook angstig en wanhopig zijn. In het ziekenhuis is het nou eenmaal de realiteit dat je als arts of verpleegkundige ook niet altijd een actieve rol kan uitoefenen. Een mooi voorbeeld zijn de Els Borst-gesprekken van het NFK. Zij horen vaak terug van patiënten dat de arts bij een diagnostisch gesprek meteen de behandelopties gaat bespreken, terwijl de patiënt eerst nog moet verwerken wat hij zojuist te horen heeft gekregen. Maar artsen voeren zo vaak dat soort gesprekken dat ze zich niet meer realiseren wat patiënten ervaren. Dit hebben ze wel geleerd, maar is naar onderen gezakt. Dit soort patiëntenervaringen kan artsen helpen te realiseren dat het heel groot en meeslepend is wat ze iemand vertellen.'

De overheid doet een steeds groter beroep op de mondige patiënt. Is dat goed?

'Daar nemen we geen standpunt over in. We hebben gekeken naar hoe mondigheid vorm krijgt, dus hoe ziekenhuizen kunnen kijken naar de manier waarop zorg georganiseerd is.  Je kan de stem van de patiënt inzetten om ziekenhuizen te verbeteren.'

Wat wilt u verpleegkundigen die patiënten negeren meegeven?

'Verpleegkundigen horen veel van patiënten over wat er beter kan in de zorg, maar hebben weinig middelen om zorgprocessen te veranderen. Toch kan luisteren naar patiënten veel opleveren voor verbetering van kwaliteit van zorg. Wat het belangrijkste is, is dat ziekenhuizen als geheel kunnen veranderen naar aanleiding van patiëntenervaringen en ervaringen van zorgverleners.'

Blog Sandra: 'Van sommige patiënten word je gewoon gek'

Lees hier de blog van Sandra over mondige patiënten >>>

Laura Jansen

Of registreer je om te kunnen reageren.

Nursing is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden