Gratis nieuwsbrief Meld je aan voor de gratis e-mail nieuwsbrief van Nursing, TvV en TvZ. Klik hier

Help, ik heb een ontevreden patiënt!

‘Ik moet hier om 9 uur zijn voor mijn infuus. Als ik pas om kwart voor tien wordt geholpen, kan ik voortaan net zo goed later komen.’

Tja, hij heeft gelijk, deze luid mopperende man. Hij zit nu al 3 kwartier voor niets te wachten. Maar ondertussen heb ik visitegelopen en zo 4 patiënten plus 2 artsen tevreden gesteld. Ik dacht een goede keuze te hebben gemaakt, toen ik koos voor 6 mensen boven 1. De man is het overduidelijk niet met me eens.

‘Jij bent langzaam,’ zegt hij, ‘een flutzuster.’ Alle andere zusters schijnen het anders, beter en sneller te hebben gedaan vóór mij. Ik vertel dat ik begrijp dat het wachten frustrerend is en leg daarna mijn keuze uit. De man onderbreekt mij, foetert verder over mijn dysfunctioneren, klachten indienen en naar huis gaan.

Na enig spreken over en weer, besluit de man te blijven. Ik moet hem dan echter wel prikken. Ik wil er niet aan toe geven en deze man beter of slechter behandelen dan de geduldigen, maar met mijn trillende, onzekere handen, vrees ik harder dan ooit dat het niet zal lukken om bij de boze man een infuus in te brengen. Hoe zet ik mij over deze faalangst heen? Waarom laat ik deze man mij raken? En hebben beleefde patiënten niet veel meer recht op mijn energie?

‘Het is maar goed dat deze man niet op het daghospitaal ligt, ’ zegt mijn collega erover.  ‘Dan had hij dit gedrag snel afgeleerd.’ Het schijnt dat de verpleegkundigen daar, zonder twijfel of zorgen, meedelen dat dingen ‘nou eenmaal’ tijd kosten. Maar moet ik voortaan bot zijn om mijn werk werkbaar te houden?

Gerelateerde tags

8 reacties

  • no-profile-image

    Tom

    @rv 04-03-10 - 23:31
    In welke (welk) droomziekenhuis in je droomwereld werk jij? Je komt over als een arogante (arrogante) oppertunist (opportunist).

    Ik ben gewoon een proffesional die de patiënt centraal stelt (ik neem mijn eigen ervaringen als patiënt daar in mee), en voorlichting, kwaliteit centraal stelt. Inlichten van een patiënt over afspraken die veranderen hoort daar in mijn opinie gewoon bij, dus dat doe ik ook altijd.

    Ik laat me niet te veel beïnvloeden door de organisatie waar ik werk, niet door collega's die ontevreden zijn. Ik focus me om mijn eigen werk en op de dingen waar ik zelf invloed op heb.

    De Nederlandse zorg kan wat dat betreft veel leren van de zorg in Australië, daar wordt de patiënt als klant gezien die de keuze heeft om naar een ander ziekenhuis te gaan. Als hij dat dan doet scheelt dat 'inkomsten' voor het ziekenhuis. Daarom wordt er daar gehamerd op goede voorlichting van patiënten.

  • no-profile-image

    rv

    zeg Tom,
    In welke droomziekenhuis in je droomwereld werk jij? Je komt over als een arogante oppertunist.

  • no-profile-image

    Tom

    Ik neem tijd om mijn patienten te informeren over allerlei zaken. Zowel op mijn poliklinisch spreekuur als op de verpleegafdeling waar ik werk.
    Ik heb het niet over je deskundigheid als over de rust die zegt uit te stralen, dat heb en doe ik zelf ook. En ik lever zeker kwaliteitszorg en 'kwalitime' zoals jij het bedoeld.

    Het gaat er om dat als er een gemaakte afspraak is en die loopt (om wat voor reden ook)uit, dat je daar je klant (in dit geval patient) informeert. Als ik mijn patient op mijn poliklinisch spreekuur 45 minuten laat wachten (na de afgesproken tijd), en ik informeer hem daar niet over, dan heeft de patient m.i. recht om geirriteerd te zijn.

    Als een patient op de afdeling op je wacht om bijv. medicatie te krijgen (bijv. HIV-medicatie die op vaste tijdstippen moet worden gegeven) en je komt niet op de afgesproken tijd terwijl dit wel de afspraak is, ook dan lever je voor hem/haar kwalitatief geen goede zorg. En uit je reactie proef ik dat niemand daar commentaar op mag hebben, de verpleegkundige bepaalt.

    En dat gezeur over werkdruk; dat is de druk die je ervaart tijdens het werk (de een heeft het altijd druk, de ander nooit), ik maak mijn keuzes weloverwogen ondanks welke druk er ook is. En als dat afwijkend is van de geldende norm en afspraak dan informeer ik mijn patienten daar over. Dat scheelt mij heel wat 'bellen' van patienten.Dus hou op over 'rustige dienst zeker', dat is het zwakste argument dat we als verpleegkundigen altijd hanteren. Het ligt met die zin dan altijd aan de omstandigheden rondom ons, en nooit aan ons zelf.

  • no-profile-image

    ann

    Blijkbaar heb jij tijd genoeg over om je nog te gaan verantwoorden, rustige dienst?
    Ik investeer mijn tijd liever in kwalititime, maw
    mijn patiënten ontvangen hun zorg op een rustige, relaxte, deskundige manier.
    Ik mag op deze manier ervaren, dat dit door mij patiënten wordt gewaardeerd.Ongeduldige mensen ken ik slechts zelden. Ik heb respect voor mensen en mensen hebben respect voor mij. Als je zelf rustig blijft, krijg dito patiënten te verzorgen.(mijn ervaring)

    Wanneer ik ongeduldige mensen heb, dan behandel ik ze steeds op een nette, respectvolle, assertieve manier. Ik voel mij hierbij niet geroepen mij te verantwoorden.

    Mocht ik als patiënt een pleeg hebben die zich komt verantwoorden, dan zou ik mij daar vragen bij stellen m.a.w :
    een pleeg met faalangst?
    een pleeg die angst heeft om z'n patiënten teleur te stellen ? (er wordt veel kostbare tijd geeïnvesteerd in deze angst)
    mijn pleeg is overbezorgd ?
    mijn pleeg heeft het druk?

    Zet jij op die manier jouw werkdruk niet over op jouw te verzorgen patiënten?

  • no-profile-image

    Tom

    @Ann
    Citaat1;
    "Uitleg geven aan patiënt waarom we later zijn.
    Eigenlijk heeft geen enkele patiënt recht op dergelijke uitleg. Dat hoort niet van een verpleegkundige!"

    Citaat2;
    We hoeven ons niet te verantwoorden tgo een patiënt. Zo neem je een onderdanige houding aan en wordt je het speeltje van de patiënt

    Ik hoop dat je bovenstaande cynisch bedoelt, maar anders hoef jij niet mijn verpleegkundige te zijn. Dit versta ik niet onder zorg en zeker niet Kwaliteitszorg leveren. Vind je het gek dat een patient dan agressief of geirriteerd (wat ik ook absoluut afkeur) gaat reageren. Als je een patient duidelijk maakt dat dingen op een later tijdstip gaan gebeuren , kan hij er op inspelen door bijv. even een kop koffie te gaan drinken of nog eigen werkzaamheden te doen. De patient zit niet in het ziekenhuis voor zijn lol, hij moet er zijn.

    Niet verantwoorden tegen over de Patient? Men jij zo'n ubermensch dat je dat niet hoeft. Als je dingen duidelijk vermeld neem je helemaal geen 'onderdanige houding' aan, het hoort bij goed intermenselijk contact en volgens richtlijnen (CBO / beroepscode) zoals we willen werken. Lijkt op een lekkere dictatoriale houding van je.

    Ik merk in mijn werk als verpleekundig specialist dat als ik de dingen en mijn keuzes duidelijk (en bij wachttijden van te voren al) aan de patient vermeld dat ik (gelukkig) nooit geirriteerde patienten heb.

  • no-profile-image

    ann

    Men hoeft niet bot te zijn, best wel assertief.
    De patiënt duidelijk maken dat z'n houding niet past.
    (verkeerde adres)

    Uitleg geven aan patiënt waarom we later zijn.
    Eigenlijk heeft geen enkele patiënt recht op dergelijke uitleg. Dat hoort niet van een verpleegkundige!(doen artsen toch ook niet)

    We hoeven ons niet te verantwoorden tgo een patiënt. Zo neem je een onderdanige houding aan en wordt je het speeltje van de patiënt, die dan van deze gelegenheid gebruikt maakt alle frustraties over je heen te kappen.
    De meeste patiënten genieten ervan! Men moet hun die gelegenheid dan ook maar niet aanbieden.

    Als pleeg werken aan je emotioneel evenwicht is de eerste prioriteit. Dan zou faalangst aan je voorbij gaan.
    Balans tussen lichaam en geest = sterke en gezonde pleeg.

  • no-profile-image

    Tom

    Als je deze patient om 09:00 uur netjes had ingelicht over het feit dat het langer zou duren was m.i. de reactie van de patient al minder 'heftig' geweest. Nu wordt deze patient aan zijn lot overgelaten, en moet hij wachten zonder dat hij de reden weet waarom. Ik zou ook geirriteerd zijn.

    Wij mogen in de gezondheidszorg leren om wat klantvriendelijker te worden naar onze klanten (lees patienten). De patienten hoeven tegenwoordig geen aardige/lieve zuster/broeder te hebben, maar willen een deskundig iemand hebben die hen volledig informeert en adequaat 'behandeld'.
    Patienten kunnen niet kiezen 'op welk moment' ze 'waar' hun behandeling/zorg kunnen krijgen (eenmaal ergens binnen ga je niet snel naar een ander ziekenhuis). Bij elke willekeurige winkel of bedrijf kan je dat wel. Tevens geldt dat ook de 'patient' andere afspraken heeft staan waar hij moet zijn, de afspraak in het ziekenhuis is niet zijn dagbesteding. In Australie heeft men dat al goed begrepen en zijn er avondspreekuren op zowel poliklinieken als diagnostische afdelingen.

    Als voorbeeld; Levert de bakker niet snel genoeg een brood (laat hij mij 45 minuten wachten tot hij mij helpt) dan loop je direct naar een andere bakker die je wel op tijd helpt.

  • no-profile-image

    Ottoline Rudolph

    Als deze meneer bij de verkeerde kassa in de rij staat gaat hij dan ook zo tekeer tegen de cassière?
    Je werkt nu eenmaal met mensen en verschillende discipline's.

Of registreer je om te kunnen reageren.

Nursing is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden