Gratis nieuwsbrief Meld je aan voor de gratis e-mail nieuwsbrief van Nursing, TvV en TvZ. Klik hier

Zorginstellingen slecht bereikbaar voor klachten

De klachtenopvang loopt nog niet in iedere zorginstelling even soepel. Patiënten en cliënten zijn vaak onbekend met klachtenprocedures, en de drempel om een klacht in te dienen is nogal eens hoog. Dit concludeert onderzoeksbureau Nivel.

Slechts bij één op de drie zorginstellingen is tijdens kantooruren met één keer bellen iemand telefonisch bereikbaar voor klachten. In ziekenhuizen is dit wel beter geregeld dan in verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg, en bij zelfstandige behandelcentra en privéklinieken. Terwijl in tachtig procent van de ziekenhuizen speciale klachtenfunctionarissen of vertrouwenspersonen werken die ervoor zijn opgeleid, heeft slechts twintig procent van de zelfstandige behandelcentra en privéklinieken een klachtenfunctionaris. Vaak is daar een directielid of afdelingshoofd de eerste contactpersoon voor klachtbehandeling. Wat een extra drempel kan opwerpen voor mensen die een klacht willen indienen.

Wet cliëntenrechten zorg
In februari 2013 besloot de minister van VWS om het voorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg niet in zijn oorspronkelijke vorm voort te zetten. Waarschijnlijk wordt het afgeslankt tot een voorstel over klachten en geschillen. Dit wetsvoorstel wil klagers een laagdrempelige en informele mogelijkheid bieden om hun recht te krijgen. Op dit moment wordt het overgrote deel van de klachten al informeel behandeld. Dat heeft voordelen vergeleken met formele klachtenbehandeling. Informele klachtenbehandeling gaat doorgaans sneller en is vaak meer gericht op een oplossing. Patiënten en cliënten waarderen dit ook meer dan formele klachtenbehandeling.

Informele traject
NIVEL-onderzoeker Roland Friele: 'De nadruk die er in het wetsvoorstel ligt op het informele traject sluit hier goed bij aan. De geschillencommissie richt zich op dit moment vooral op de vraag of een financiële vergoeding gegeven dient te worden en de procedures duren lang. Dit gaat voorbij aan wat patiënten met een klacht belangrijk vinden: het gaat hen meestal niet om geld en ze willen graag snel een antwoord.'

Kwaliteitsverbetering
Er is volgens het Nivel nog een andere reden om de nadruk te leggen op een informele behandeling van klachten. Informele klachten worden vaker op de werkvloer besproken door zorgverleners, waardoor de kans groter is dat ze worden benut om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Formele klachten worden vaker door het management of de directie besproken en afgehandeld, en minder vaak op de werkvloer.

Nivel
Door: redactie Nursing


Meer Nursing



Abonnement op Nursing
Nursing is de meest gelezen vaktitel voor verpleegkundigen niveau 4 en 5 in Nederland en Vlaanderen.
Word direct abonnee van Nursing.



Nursing op Facebook
Deel leuke foto's, filmpjes, winacties, en andere 'luchtiger' zaken
via www.facebook.com/VakbladNursing




Nursing Calculator
Koop de Nursing Calculator, dé rekenapp voor verpleegkundigen.
> Download de app meteen
> Bekijk eerst een demonstratiefilmpje.

Redactie Nursing.nl

Of registreer je om te kunnen reageren.

Nursing is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden