Gratis nieuwsbrief Meld je aan voor de gratis e-mail nieuwsbrief van Nursing, TvV en TvZ. Klik hier

Zeven tips voor het voeren van een slecht nieuws gesprek

Veel verzorgenden vinden het voeren van een slecht nieuws gesprek nog best lastig. Met deze tips kom je beslagen ten ijs.

 

In de zorg en samenwerking moeten vaak boodschappen worden overgebracht die voor de ontvanger slecht nieuws zijn. Aan collega's, cliënten en aan hun verwanten. Mensen komen niet met verzorgenden in aanraking omdat het zo subliem met ze gaat. Bovendien komt een probleem vaak niet alleen: sommige mensen, collega's en vooral cliënten  stapelen verlies op verlies. En vaak zal ook de verzorgende dit nieuws moeten brengen, dan wel daarna de klap mee helpen opvangen.

Moeilijk voor verzorgende

Slecht nieuws vertellen is om verschillende redenen moeilijk: allereerst wil je de ander geen pijn doen. Tegelijk geven pogingen om het ‘zachter ‘of ‘indirect‘ te brengen verwarring of extra boosheid bij de ontvanger. De door de mededeling opgeroepen emoties zoals verdriet, boosheid en verwijten belasten ook de brenger van het slechte nieuws.

Negatieve emoties

Bij een slecht nieuws gesprek gaat het erom dat de negatieve boodschap wordt begrepen, de ander kans krijgt negatieve emoties te uiten en in dat zelfde gesprek of een volgend contact gelegenheid krijgt de vraag te verkennen van ‘Hoe kan ik hiermee verder.' Ofwel het gaat erom dat het slechte nieuws duidelijk overkomt en dat je daarna de onvermijdelijke negatieve emoties kan opvangen.

Slecht nieuwsgesprek = Een bericht moeten overbrengen dat voor de ontvanger een nare, negatieve betekenis heeft.

Voorbeelden zijn:

  • Het bericht geven van slecht functioneren, of van een onvoldoende voor de opleiding.
  • De melding dat een gevraagde wisseling van diensten niet kan doorgaan, waardoor je collega niet naar de musical kan waarnaar ze zo uitkeek.
  • De boodschap dat een teamlid op een afdeling moet gaan werken die niet haar voorkeur heeft.
  • Het nare nieuws melden van overlijden van een naaste, ernstige ziekte of achteruitgang.
  • Naar cliënt en verwante een op handen zijnde overplaatsing melden, blijvende opname, of een incident.
  • Cliënt en mantelzorger melden dat het aantal zorgverlenings-uren wordt verminderd.

 

Tips

1. Bereid je goed voor

Wat is precies het slechte nieuws, wat zijn eventuele oorzaken of redenen daarvoor en welke gevolgen zijn er voor de persoon in kwestie? Je wil weten wat de omstandigheden en redenen zijn voor het slechte nieuws, omdat daarover vragen zullen komen. Een ander punt om vooraf over na te denken is met welke tegenargumenten de ander kan komen; hoe daarop te reageren? Je hoeft niet alles wat je weet meteen te zeggen tegen de ander. Het gaat vooral om de nare boodschap en de belangrijkste feiten en argumenten daarbij. Alles wat je zegt moet waar zijn. Maar niet alles wat waar is moet (meteen) gezegd worden. De mogelijkheden van de ander bepalen hoever je hierin gaat, in de loop van het gesprek en daarna kunnen weer nieuwe vragen opkomen. Regel vooraf een stoorvrije en rustige gespreksruimte. Beperk het aantal aanwezigen. Maak er geen ‘verhoor opstelling' van, en reserveer ruim de tijd. Spreek na afloop een vervolgcontact af.

2. Waar en wanneer in gesprek gaan?

Hoe kom je in contact met de ander? Haal je hem of haar op? In dat geval praat je niet onderweg leuk over koetjes en kalfjes; zo zet je de ander op het verkeerde been over wat komen gaat. Soms word je al verleid iets prijs te geven, bijvoorbeeld met de vraag ‘Er is toch niks ergs gebeurd hé?' Dan kun je zeggen dat het om een serieus onderwerp gaat, maar dat je het binnenskamers wil bespreken. Het bericht van ontslag of beëindigen van de opleiding moet altijd persoonlijk gebeuren, niet per email of telefonisch. Als de ander thuis is bij acuut slecht nieuws, kan het wenselijk zijn een vertrouwenspersoon te bellen, die naar hem of haar toe gaat.

3. Je brengt het slechte nieuws

Nadat je de ander apart hebt genomen, meld je kort en op meelevende toon wat komen gaat. ‘Ik ben bang dat ik een nare mededeling voor jou/u heb.' Je stelt het slechte nieuws niet verder uit, de boodschap moet in het begin van het gesprek worden verteld. Soms heeft de ander wel een idee waarover het gesprek kan gaan, er heerst onzekerheid. Zij of hij heeft er recht op dat de onzekerheid zo snel mogelijk wordt weggenomen, en wel compleet. ‘Hoe vond je jouw stage gaan?' is een valse start als de boodschap van een onvoldoende moet volgen. Hiervoor is maar één manier, en dat is het direct zeggen. ‘Ik heb slecht nieuws voor je, en dat is dat ik je een onvoldoende moet geven voor je stage.'

Bij het brengen van slecht nieuws geldt het gezegde dat zachte heelmeesters stinkende wonden maken. Acties om het nieuws uit te stellen of te verbloemen pakken averechts uit. Zoals in het voorbeeld hierboven met het stellen van vragen over hoe het gaat en/of er nog iets bijzonders is gebeurd. Ook wil je het slechte nieuws niet met stukjes en beetjes laten doorschemeren, zodat de ander zelf moet raden wat precies loos is. ‘Weet je nog dat ik je erop moest wijzen dat bij het delen van medicijnen.....' ‘En weet je nog dat je mevrouw Laren verkeerd bejegende? Een andere valkuil is het slechte nieuws mooier te maken (pil vergulden). Zoals bij het bericht van een mislukte stage: ‘Nu krijg je de kans te ontdekken waar je kwaliteiten liggen.' Of meteen na het slechte nieuws allerlei redenen opsommen om het te rechtvaardigen of je te verontschuldigen. ‘Ik heb er enorm tegenop gezien om je dit te vertellen.‘ Als de kogel door de kerk is, ga je de ander niet overladen met argumenten of feiten. Je noemt alleen de meest relevante. Bij het nieuws van bijvoorbeeld een ontslag kan de ander over de zwakste argumenten gaan twisten, waarbij met een welles/nietes discussie extra machteloosheid, frustratie en valse hoop worden opgewekt.

4. Geef ruimte om het ventiel te luchten.

Het gaat er nu om dat de ander onlustgevoelens kan uiten. Je kunt de gevoelens verwoorden. ‘Je schrikt hier enorm van?', ‘Je had dit niet verwacht.' ‘U vindt dit onrechtvaardig.' Neem een actieve houding aan, en onderhoud oogcontact. Soms heeft het zin kort uitleg te geven na het meedelen van het slechte nieuws, of aanvullende informatie te geven. Dat kan minder frustratie geven, maar ook averechts werken. Leg de nadruk op het stilstaan bij de gevoelens van de ontvanger van het slechte nieuws. Je geeft gelegenheid om de boodschap te verwerken en erop te reageren. Ga daarbij niet in de verdediging en kleineer het probleem niet. ‘Laat het hoofd niet hangen, kop op!' Mijd ook simpel opbeuren, een opmerking als de titel van dit boek (‘Het komt  wel goed') geeft ergernis omdat de ander dit hier en nu heel anders ervaart, en het zo makkelijk is gezegd als het een ander betreft en niet jezelf. Het vergroot de emotionele afstand en brengt extra frustratie. Ga evenmin het slechte nieuws in twijfel brengen. ‘Ik ben het er ook niet mee eens' ‘Ik kan nog eens gaan praten met de dokter en aangeven dat u het er niet mee eens bent.' Het slechte nieuws ligt op tafel en is niet onderhandelbaar. Of je collega of de verwante het er al dan niet mee eens is, doet er voor het gespreksverloop niet veel toe.

Na de klap is er bij de ander soms chaos in het hoofd. Dus geef je gelegenheid tot stoom afblazen en uitrazen. Is de ander juist stil, dan geef je ook daaraan ruimte. Wees erop bedacht dat je als brenger van het slechte nieuws vereenzelvigd kan worden met de boodschap. ‘Dus jij komt mij hier doodleuk vertellen dat..' De beslissing kan worden betwijfeld. ‘Wat een belachelijk idee om mij...' Ook kan het nieuws worden ontkend. ‘Dit kán niet waar zijn, u moet het mis hebben!'

Vooral bij een boze of verwijtende ondertoon kan de verleiding opkomen om in de tegenaanval te gaan. ‘Ik vertel u dit ook niet voor mijn lol' ‘Begrijp je dan niet dat het niet anders kan dan...' ‘Je bent niet de enige die dit overkomt.' Het is goed om op de emotie te reageren zonder inhoudelijk in discussie te gaan. ‘Je bent hier hartstikke kwaad over' ‘Je snapt niet hoe zo'n beslissing is kunnen vallen.'

Te snel overgaan tot troosten kan verwarrend werken. Help om gedachten en gevoelens te verwoorden. Dat kan op uiteenlopende manieren; met mini-samenvattingen, korte vragen, en open vragen. ‘Hoe sta je daar tegenover?' 'Wat vind je hiervan?' 'Wat is  voor jou het meest vervelende hieraan?' Open vragen kunnen beginnen met wat, waar, wanneer of hoe. Maar niet met ‘waarom', omdat ze om een inzicht vragen dat er hier en nu wellicht nog niet is en als bagatelliseren of als verwijt kan overkomen. Gesloten vragen (met ‘ja' of ‘nee' te beantwoorden) stimuleren niet of minder tot verder praten (zoals in ‘Heb je het daar moeilijk mee?'). Herhaal delen van wat de ander zegt met een bijzondere lading,  geef kleine aanmoedigingen tot verder praten.  ‘Oh ja, echt? Vertel verder!'

 

Klik hier voor de laatste drie tips 
Tekst: Ronald Geelen

TvVOnline redactie

Gerelateerde tags

0 reacties

Of registreer je om te kunnen reageren.

Nursing is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden