Blog Conny: 'Bij klachten van cliënten ga ik soms tegen hun wens in'

Elke instelling heeft een klachtenprocedure. Daarin staat precies beschreven hoe een klacht wordt behandeld. Het blijkt dat er maar heel weinig gebruik wordt gemaakt van deze officiële mogelijkheid.

Niet klagen

Dat merk ik zelf ook in onze organisatie. De meeste bewoners die bij ons wonen zijn nu eenmaal behept met een instelling van: niet klagen maar dragen. Men is eerder geneigd om het dan maar met de mantel der liefde te bedekken. Ik hoor regelmatig van cliënten dingen die als een klacht bedoeld zijn. En daarbij wordt vaak de wens geuit om er vooral niets mee te doen. Heel begrijpelijk want iedereen die met deze doelgroep werkt, snapt waarom.

Tegen wens ingaan

Ik vind het soms heel lastig hiermee goed om te gaan. Want je wilt graag dat de cliënten het fijn hebben. En als er dingen niet goed verlopen, wil je die het liefst oplossen. Soms komt het weleens voor dat je ondanks dat je er niet over mag praten van een cliënt, er iets mee moet doen. Op dat moment ga je tegen de wens van de bewoner in. Het is dan een afweging van het respecteren van de cliënt om er niet over te praten en zijn welzijn. Mijn voorkeur is dan dit eerst voor te leggen bij een aantal collega’s. Maar gelukkig is dat heel uitzonderlijk.

Lees ook:

• Cliënten klagen weinig door zorgpersoneel

Hoe ga jij hiermee om? Laat je reactie hieronder achter!