6 tips om gastvrijer voor de patiënt te zijn

1.       Glimlach! ‘Het maakt zoveel verschil als je iemand met een glimlach benadert. De patiënt ontspant zich erdoor en voelt zich sneller op zijn gemak. Wanneer het eerste contact met de patiënt niet goed verloopt, vervolgens moet je dubbel zo hard werken om de sfeer weer te verbeteren.’

2.       Maak oogcontact. ‘Het klinkt voor de hand liggend, maar wordt toch vaak vergeten: oogcontact maken met een patiënt. Dan voelt hij zich veel meer gehoord wanneer je naar een computerscherm blijft staren terwijl je met hem praat om bijvoorbeeld een afspraak te maken.’

3.       Creëer memorabele momenten. ‘Als je bijvoorbeeld hoort dat de kleindochter van de patiënt heeft afgezwommen, vraag hier dan de volgende keer naar. Ze zal verrast zijn dat je het onthouden hebt. Dit heeft de patiënt een goed gevoel bij de zorgorganisatie, en wat weer goed voor het imago is. Gevolg: positieve mond-op-mond-reclame voor de zorginstelling.’

Kom naar het congres voor afdelings- en medisch secretaresses, waar Ilse de Krosse een interactieve workshop over gastvrijheid geeft.

4.       Denk in oplossingen, niet in problemen: ‘Als de patiënt iets wil wat niet mogelijk is, zeg dan niet: “Nee, dat kan niet”, maar probeer mee te denken over een oplossing. Probeer ook het woord “nee” te vermijden. Zeg bijvoorbeeld: “Dat is niet mogelijk, maar dít kan wel.”‘

5.       Laat zien dat je je best doet: ‘Het maakt al zoveel verschil voor een patiënt als hij het gevoel heeft dat je moeite voor hem doet. Als er bijvoorbeeld gebeld wordt over verloren handschoenen, roep dan niet op de achtergrond: “Bep heb jij die handschoenen gezien? Nee? Nee meneer, hier liggen ze niet.” Maar zeg dan: “Momentje, ik ga het even voor u checken bij gevonden voorwerpen…. Ik hoor dat ze niet gevonden zijn, maar u kunt wel een formulier invullen zodat we u kunnen bellen als ze alsnog boven water komen.”‘

6.       Wees proactief: ‘Dus wanneer je een patiënt op de gang tegenkomt, geef dan een knikje. Als je ziet dat iemand moeilijk in zijn jas kan komen, help dan even. Let erop wat de patiënt nodig heeft en handel hiernaar.’​

Kijk voor meer info op www.yourguest.nl