'Cliënten klagen niet omdat ze geen zeurpiet willen zijn'

Er wordt weinig geklaagd, da’s toch topnieuws!

‘Lastig te zeggen, want dat er weinig officiële klachten geregistreerd worden, wil niet zeggen dat er geen onvrede of ongenoegen heerst onder bewoners. We hebben drie instellingen onderzocht, en daaruit blijkt dat er wel degelijk ongenoegens waren, al werd er niet geklaagd.’

Hoe komt dat?

‘Omdat het woord “klacht” een negatieve bijklank heeft, waarmee een bewoner liever niet geassocieerd wordt. Cliënten willen liever dat verzorgenden het gezellig vinden bij hen, en hen niet zien als zeurpiet. Ze zien zichzelf als onderdeel van een sociale relatie met de verzorgende, en klagen past hier niet in. Waar managers en klachtenfunctionarissen een klacht simpelweg zien als goede manier om de zorg te verbeteren, hangt er voor een bewoner veel meer vanaf. Ze zijn ook bang dat een verzorgende wellicht op haar kop krijgt wanneer ze hun klacht uiten.’

Lees ook: Cliënten klagen weinig door zorgpersoneel

Hoe zorg je ervoor dat je tóch weet wat je cliënt graag anders ziet?

‘Door het gesprek hierover aan te gaan, bijvoorbeeld bij zorgleefplanbesprekingen. En je ervan bewust te zijn dat als je niks hoort, dat dat niet automatisch betekent dat er niets schort aan de zorg. Het is belangrijk dat verzorgenden hun cliënten de ruimte geven om eventuele ongenoegens te uiten. Dit kun je ook tijdens de zorgmomenten doen, bijvoorbeeld als je iemand wast. Dat je dan bijvoorbeeld vraagt: “Vindt u het prettiger als ik het zo of zo doe?”. Maar sommige bewoners vinden het lastig om zich dan te uiten. In dat geval kun je beter een apart moment hiervoor uitkiezen.’

Wat zijn valkuilen?

‘Je hebt ook zogenaamde notoire klagers: mensen die regelmatig klagen, omdat dit wellicht ook bij hun ziektebeeld hoort. Een valkuil kan zijn dat als een verzorgende net te maken heeft gehad met zo’n notoire klager, zij tegen de eerstvolgende die klaagt zegt: “Mevrouw Jansen, u moet niet zoveel klagen, ik heb niet de hele dag de tijd.” Het kwam voor dat cliënten die een keer het deksel op de neus hadden gekregen, zich voor hadden genomen nooit meer iets te zeggen. Dat is natuurlijk erg jammer. Probeer dit als verzorgende te voorkomen door te blijven luisteren.’

Weblog Conny: ‘Bij klachten van cliënten ga ik soms tegen hun wens in’

Kan familie ook een goede bron van informatie zijn voor verzorgenden?

‘Zeker. De meeste klachten komen sowieso van familieleden. Maar waak ervoor dat je hiermee niet te voortvarend te werk gaat. Soms is het voor de bewoner voldoende om even het hart te luchten bij zoon of dochter. Als je de boel direct probeert op te lossen kan de cliënt dit onprettig vinden, omdat het als betuttelend kan worden ervaren. Gevolg: de cliënt zegt voortaan niet meer aan de kinderen waar hij/zij niet blij mee is. Probeer in te schatten of het nodig is om iets direct op te lossen, en check anders bij de bewoner of hij/zij graag wil dat het opgelost wordt.’

Heb je verder nog tips?

‘Je merkt dat verzorgenden van instellingen die communicatieregels hebben, veel beter het gesprek met bewoners kunnen aangaan en ook onderling beter kunnen spreken over wat er anders kan. Het is ook belangrijk om hierover te praten met elkaar, zodat je ook niet direct schrikt áls je een keer kritiek krijgt. Het kan hard aankomen, maar realiseer je ook dat je als verzorgende zo goed mogelijke zorg wil geven, en dat kritiek dit alleen maar kan verbeteren.’

Het volledige onderzoeksrapport is te vinden op http://www.nivel.nl/nieuws/verzorgingshuisbewoner-klaagt-niet