'Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen'

Hebben medisch secretaresses veel te maken met agressie aan de balie?

‘Ik heb nog nooit gehoord dat medisch secretaresses fysiek zijn aangevallen, maar verbale agressie door patiënten komt zeker voor.’

Waardoor zijn die patiënten verbaal agressief?

‘Dat kan verschillende oorzaken hebben. Ze kunnen net van de arts gehoord hebben dat ze niet lang meer te leven hebben, of wachten al een uur op een afspraak waar ze al een week zenuwachtig voor zijn. Of iemand is van nature licht ontvlambaar, dat kan natuurlijk ook.’

Lees ook: 5 vuistregels bij verbale agressie patiënt

Hoe kun je je hier als medisch secretaresse het best tegen wapenen?

‘Veel kun je al voorkomen door tijdig te communiceren met de patiënt en actief de regie te voeren. Als de arts bijvoorbeeld een half uur uitloopt, vertel dit dan ook aan de wachtende patiënten, zodat ze weten wat er aan de hand is en ze zich hierop in kunnen stellen. Zo hoef je als medisch secretaresse geen brandjes te blussen omdat je hebt nagelaten te communiceren wat je al weet.’

Wat moet je doen als een patiënt boos is?

‘Om te beginnen is het belangrijk dat je zelf rustig blijft. Geef de ander de tijd om stoom af te blazen. Vervolgens is het van groot belang dat je begrip toont. Dit wordt makkelijker wanneer je begrijpt waar die boosheid of het verdriet vandaan komt. Misschien heeft meneer net een slecht nieuws gesprek gevoerd? Of heeft hij al een week slapeloze nachten gehad over deze afspraak? Als je begrip toont voelt de patiënt zich meer begrepen waardoor de situatie minder snel kan escaleren.’

Kom naar het congres voor afdelings- en medisch secretaresses, met interessante workshops over omgaan met de patiënt.

Wat zijn valkuilen?

‘Een reactie als: “Dat valt allemaal toch wel mee” verergert de boosheid bij de patiënt. Probeer te voorkomen dat je gaat bagatelliseren. Wat ook niet handig is, is om bij een boze patiënt met dezelfde  emotie te reageren. Een secretaresse zei ooit tegen me: “Ik vind dat iemand me niet zo hoort aan te spreken”, maar je moet beseffen dat als iemand heel boos is, doorgaans niet voor rede vatbaar is. Ook belangrijk is om te blijven herhalen dat je begrijpt wat iemand zegt. Want als iemand boos is, hoort hij vaak maar half wat je tegen hem zegt. Door jezelf te herhalen, dring je beter tot iemand door.’​

Kijk voor meer info op www.greetmeesters.nl