Patiëntenportaal: 7 mitsen en maren

Zorgaanbieders hebben vaak hoge verwachtingen van hun portaal. De patiënt kan hierin bijvoorbeeld een deel van zijn medisch dossier online inzien en gezondheidszaken regelen, zoals het maken van afspraken. Hulpverleners  verwachten er tijd mee te besparen en denken dat de patiënt tevredener wordt en meer regie krijgt over zijn gezondheid en behandeling. En dat zou de ervaren kwaliteit van zorg ten goede komen.

Vilans bekeek het afgelopen half jaar bij twee zorggroepen het daadwerkelijke gebruik van patiëntenportalen. En wat blijkt: dat valt tegen. Zowel het aantal aanmeldingen van patiënten als het gebruik in de praktijk. Dat blijkt een algemeen beeld: niet alleen bij  deze twee zorggroepen.

Mitsen en maren

Vilans wilde de oorzaken achterhalen. Bij de twee onderzochte zorggroepen werden de behoeften en belemmeringen (van gebruikers én praktijkmedewerkers) rond het portaal in kaart gebracht. Waar gaat het mis?

1. Onbekend maakt onbemind

De meeste patiënten en praktijkmedewerkers weten niet dat  het patiëntenportaal er is. En als ze het al weten, dan weten ze niet precies wat de mogelijkheden zijn en hoe het werkt.

2. Door de bomen het bos niet zien

Patiënten en praktijkmedewerkers die wel met het patiëntenportaal aan de slag gaan, raken vaak overvoerd door de vele functionaliteiten en keuzemogelijkheden. Vooral patiënten met weinig internetervaring hebben moeite met de overdaad.

3. Geen aansluiting bij behoeften

De huidige patiëntenportalen zijn meestal ontwikkeld door IT-partijen in samenwerking met huisartsen. Vanuit een technisch en medisch perspectief dus, niet vanuit de wensen en behoeften van zorgconsumenten.

4. Kloof tussen management en praktijk

Vaak besluit het management voor een patiëntenportaal om de praktijk moderner te maken en meer regie en verantwoordelijkheden bij de patiënt te leggen. Men vergeet echter vaak om de praktijkmedewerkers te betrekken. Die hebben daardoor geen idee waar ze naartoe werken.

5. Geen inbedding in zorgproces

E-health is nu nog iets wat medewerkers ‘erbij’ doen, naast het normale zorgverleningsproces. Het patiëntenportaal wordt dus niet ingebed in het werkproces.

6. Geen ruimte voor gewenning

Het introduceren van een nieuwe werkwijze vraagt behoorlijk wat tijd, aandacht en (dus ook) geld. Vaak wordt te weinig ruimte gemaakt voor trainen van medewerkers en het aanpassen en eigen maken van werkprocessen.

7. Gedragsverandering blijft complex

Patiëntenportalen zetten vaak in op online coaching bij gedragsverandering (bewegen, gezonde voeding, stoppen met roken). Maar: stimuleren van zelfmanagement is ingewikkelder dan een online tool faciliteren; gedragsverandering bereik je eerder met intensieve persoonlijke begeleiding.

Hoe dan wél?

Vilans geeft ook adviezen voor verbetering:
1. Patiëntenportalen moeten vooral uitgaan van de behoeften van de eindgebruiker. Dus beginnen met eenvoudige diensten, zoals online afspraken maken, e-mailconsult en beeldconsult. Als patiënten en zorgaanbieders daar eenmaal aan gewend zijn, willen ze de stap misschien wagen naar andere functionaliteiten, zoals labuitslagen of medische dossiers delen, online meetwaarden doorgeven, individuele zorgplannen bijhouden en – als laatste stap – online coaching.

2. Verleid de gebruikers om daadwerkelijk met het portaal aan de slag te gaan en het in de huidige werkwijze te integreren. Dit door beter communiceren, samen uitproberen en waar nodig samen herdefiniëren en herontwerpen.