Cliënten klagen weinig door zorgpersoneel

Dit blijkt uit onderzoek van het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) in opdracht van het ministerie van VWS. Hieruit blijkt dat er nauwelijks klachten worden geregistreerd. Om inzicht te krijgen in de ongenoegens van cliënten, kunnen instellingen daarom beter investeren in goede gespreksmomenten.

Onderzoek

Klagen is een belangrijk recht van patiënten. In de langdurige ouderenzorg wordt echter relatief weinig geklaagd. Er worden althans weinig klachten geregistreerd. De vraag is of er klachten aanwezig zijn, of dat bewoners eventuele ongenoegens op een andere manier kwijt moeten kunnen. NIVEL deed een verkennend onderzoek naar uitingen van ongenoegen in drie zorginstellingen. Er zijn interviews gehouden met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers.

Lees hier de weblog van Conny: ‘Bij klachten van cliënten ga ik soms tegen hun wens in’

Bewoners zelf zeggen liever niet te willen klagen. Hun afhankelijkheid van de zorginstelling speelt daarbij zeker een rol, maar er blijken ook hele andere overwegingen mee te spelen. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen. Vragen van bewoners blijven dus vaak ‘stil’.

Stille bewoners

Maar voor verzorgenden en verpleegkundigen is het wel belangrijk om te weten wat hun bewoners willen. Klachten worden gezien als een belangrijke manier voor cliënten om hun ongenoegens kenbaar te maken, op basis waarvan instellingen de kwaliteit van hun zorg kunnen verbeteren. In de drie onderzochte instellingen blijkt het personeel op allerlei manieren ‘stille’ bewoners te stimuleren zich te uiten. Echter, zolang zij niet weten waarom bewoners zich niet uiten, blijven hun aanmoedigingen tevergeefs.

Informeel

Wanneer bewoners hun ongenoegens wél willen bespreken, doen zij dit het liefst niet als ‘klacht’. NIVEL-onderzoeker Manja Bomhoff. ‘Klagen is niet de manier waarop bewoners met ongenoegens willen omgaan. Ze zullen niet gauw gebruikmaken van het officiële klachtentraject. De meeste bewoners hebben meer aan iemand bij wie zij in vertrouwen hun hart kunnen luchten en die met hen mee kan denken over een goede manier om op die ongenoegens te reageren.’

Klik hier om het rapport te lezen