Mystery guests IGZ geven beter beeld zorginstellingen

In het experiment werden zowel mystery guests (MG’s) van binnen (maar niet werkzaam als inspecteur) als van buiten de inspectie gerekruteerd. Zij kregen vervolgens een opleiding, onder meer om te leren hoe toegang tot zorginstellingen te krijgen, waarop te letten en hoe hierover te rapporteren. In totaal zijn twintig bezoeken afgelegd.

Positiever beeld zorg

De evaluatie laat zien dat er geen verschil is tussen externe en interne MG’s. Opvallend is dat alle MG’s zich niet zozeer verplaatsen in het perspectief van de patiënt maar vooral in dat van de mantelzorger. Zij hebben vooral oog voor zaken als bejegening, sfeer en hygiëne. Over het algemeen zijn de MG’s positief over de sfeer die zij aantreffen. Termen als huiselijk, gezellig, warm, respectvol, rustig, kleurig, licht, levendig worden vaak genoemd. Soms wordt benoemd dat bewoners huisdieren hebben meegenomen. De MG’s hebben in een behoorlijk aantal bezoeken ook cliënten en mantelzorgers gesproken en hen gevraagd hoe zij de sfeer ervaren. Van medewerkers werd vooral gedrag geobserveerd.

Op het gebied van hygiëne in zorginstellingen valt nog een flinke slag te slaan. ‘De kennis van verzorgenden over hygiëne schiet te kort.’ Lees meer >>

Ten opzichte van rapporten van de inspectie leveren de MG’s een veelal positiever beeld. Waar de inspectie vooral is gericht op wat er mis gaat in instellingen, hebben MG’s ook oog voor de dingen die goed gaan. Veel MG’s hadden voorafgaand aan de bezoeken een negatief beeld van de ouderenzorg maar hebben dit achteraf bijgesteld. De MG’s bleken bovendien meer oog te krijgen voor de werkwijze en de positie van de Inspectie.

Gefingeerd verhaal

Het voordeel van het inzetten van MG’s is dat zij – in tegenstelling tot inspecteurs – niet juridisch verplicht zijn om zich bekend te maken. De inzet van MG’s door de IGZ is gelegitimeerd door algemeen bekend te maken dat de IGZ met MG’s gaat werken en door achteraf bekend te maken dat een MG is langsgeweest. Voor de MG zelf betekent onopgemerkt blijven dat deze een gefingeerd verhaal moet vertellen. Anderzijds kan de onopgemerktheid ook bewerkstelligen dat medewerkers zich beter aan de regels houden omdat er altijd onopgemerkte inspecteurs kunnen rondlopen en omdat alle burgers en cliënten inspecteurs kunnen zijn, moet aan iedereen verantwoording worden afgelegd. Ook al zijn de MG’s er niet, het idee dat zij er zouden kùnnen zijn, heeft in zichzelf mogelijk al een disciplinerende werking. Dit veronderstelt dan wel, dat algemeen bekend is dat de IGZ inderdaad met MG’s werkt en dat dit ook op grotere schaal gebeurt.

Wat vind jij? Moeten mystery guests vaker worden ingezet, of moet IGZ de bezoeken aankondigen? Reageer hier >>

Wel kleven er nog enkele nadelen aan het systeem van MG’s. Zo is hun juridische status lastig waardoor zij lang niet alles in instellingen kunnen zien. Ook voelen MG’s zich zelf in een lastige positie doordat zij moeten liegen over de aard van hun bezoek. Of het systeem van MG’s daardoor duurzaam in de inspectie praktijk kan worden ingezet is sterk de vraag. Wel zou de inspectie in specifieke gevallen van MG’s gebruik kunnen maken, en zorginstellingen zouden zelf meer kunnen overwegen MG’s in te zetten.

Klik hier om het gehele onderzoeksrapport te lezen.

De mystery guests zijn niet de eersten die undercover in zorginstellingen gaan. Hetti en Tineke van zorgvisitie.nl bezoeken regelmatig een zorginstelling voor een recensie. ‘We zeggen dat onze tante in het ziekenhuis ligt, en dat zij niet langer zelfstandig thuis kan blijven wonen.’ Lees meer >>