1. Blijf zo kalm mogelijk, onderhoud oogcontact. Neem de oudere serieus: ga niet lachen (Kan een gevolg zijn van je zenuwen: maar de oudere voelt zich dan uitgelachen), negeer de signalen van boosheid niet, voorkom dat jezelf of een ander in diens bijzijn over het hoofd van de cliënt heen praat. Wijs de persoon niet af (“Wat een vervelend persoon bent u toch om …”).
2. Stel geen eisen die voor de oudere op dat moment te hoog gegrepen zijn (bv zeggen “ga nu zitten” bij een cliënt die enorm gejaagd loopt te ijsberen). Pak de oudere alleen vast, als je weet dat dit van hem mag of bij deze cliënt rust geeft. Forceer niet, tenzij bij acute nood.
3. Voel je wel als persoon aangesproken, maar niet persoonlijk aangevallen. Ga niet zelf schreeuwen of ruziën. Probeer NIET de oudere van veraf tot de orde te roepen.
4. Probeer niet méér te doen, dan waartoe je je in staat voelt. Een minder ervaren teamlid kan hulp van een collega inroepen die de bewoner beter kent of wellicht beter met dit gedrag overweg kan. Probeer kortom niet verder te springen als je polsstok lang is. Soms is het in de gaten houden van de situatie / bewoner voldoende: agitatie dooft soms vanzelf weer uit. Soms kun je de tijd beter zijn werk laten doen.
5. Veel omstanders / publiek vergroten de spanning bij de oudere. Vraag toekijkers om weg te gaan, of vraag de cliënt met je mee te gaan. Zorg er wel voor dat je collega weet waar je bent met je cliënt, en dat er voor jezelf er altijd een vlucht route vrij is. Let er ook op, dat er voor de cliënt een vluchtweg vrij is.
Eenderde thuiszorgmedewerkers heeft weleens te maken met agressie
Het afgelopen jaar had een op de drie medewerkers in de thuiszorg een enkele keer te maken met verbale agressie als schelden, schreeuwen, vernederen, treiteren en pesten. Lees verder >>
6. Probeer met korte vragen te achterhalen, waarover de oudere zich boos maakt / boos is. Hou het eenvoudig: met “waarom-vragen” (“Waarom bent u boos?”) wordt de oudere al snel overvraagd, en kan deze zich ter verantwoording geroepen voelen. Gevolg: meer kans op escalatie.
7. Reageer niet op dreigen met terugdreigen. Benoem de boosheid, geef zo kalm mogelijk aan wat je grenzen zijn. (“Ik weet dat u boos bent en u scheldt tegen mij, maar ik vind niet dat ik dat verdiend heb”). Erken diens knelpunt (“Ik besef heel goed dat u boos bent omdat u nu niet naar huis mag bellen”), benoem wat je kunt doen (“De afspraak is helaas ….., en daaraan moet ik me houden. Ik wil wel voor u …”).
8. Let op je lichaamstaal en lichaamshouding. Benader de oudere niet snel, ga niet vlakbij en niet recht tegenover hem of haar staan. Liever schuin opzij, aan de niet dominante zijde van de cliënt (met welke arm wordt gebaard en met welke vuist wordt gebald?).
9. Hou je voeten niet vlak naast elkaar. Dan kun je minder snel wegspringen, en raak je uit balans als je een duw krijgt. Zet daarom je voeten wat schuin uit elkaar (schrede stand).
