Patiënttevredenheid en klantvriendelijkheid zijn belangrijke wapens die zorginstellingen inzetten om comfort te verhogen. Maar hoever reikt de service? En hoeveel geld mag het kosten?
Op het daghospitaal meldt zich een meneer. Hij komt elke maand voor twee uur infuus. Hij komt, krijgt koffie en een infuusnaald in respectievelijk mond en bloedvat. Infuus gaat aan en infuus gaat na twee uren weer uit. Net als de infuusnaald. Na drie uren staat meneer weer buiten.
Nou ja, dat is de bedoeling. Maar deze meneer heeft eerst nog een vraag. Het is 9 uur. Mag hij een ontbijtje? Hij heeft nog niet gegeten en dat is niet verstandig met het mogelijk bloeddrukverlagend effect van zijn naderende medicijnen, zegt hij. ‘Een ontbijtje?’ denk ik. Is het niet vanzelfsprekend dat hij dat thuis gebruikt? Mijn baas vindt in ieder geval dat een ontbijt niet bij de prijs zit inbegrepen. Met een ‘dit is de eerste en enige keer,’ ontvangt de man een ontbijt.
Meneer heeft nog een vraag. Hij zou graag televisie kijken. Mijn collega draait met haar ogen: ‘Te-le-ví-sie?’ Hoe komt de man erbij, vraagt zij zich af. Maar hij moet zelf de televisie toch betalen, vraag ik. En aanvragen. Dan is deze service dus, behalve heel ongebruikelijk, niet echt een probleem.
Meneer Patiënt pakt mijn collega vriendelijk bij haar hand, als ze probeert verder te rennen naar infuusbenodigde anderen. ‘Mag ik nog een extra kussen?’ vraagt hij. Nu moet het toch niet gekker worden, sist mijn collega tegen mij, in de spoelkeuken. ‘Voor die twee uurtjes?’ Het is maar een kussen, maar mijn collega moet de hele afdeling over, op zoek naar een werkloos exemplaar. Deze onbescheiden, kleine vraag levert haar heel wat extra stappen op.
Op de longafdeling neem ik een andere meneer op. Hij wordt thuis dag en nacht verzorgd door zijn zoon. Die wast en helpt bij toiletteren. ’s Ochtends, ’s avonds en zelfs ’s nachts. Of zijn zoon morgenochtend mag komen, buiten bezoekuur, vraagt meneer Longontsteking. ‘Nee,’ zegt mijn collega. En tegen een andere collega zegt ze: ‘we moeten direct goed duidelijk zijn, want dit gaat uit de hand lopen.’
Meneer Longontsteking knapt na een aantal dagen enigszins op. Hij at al twee weken slecht en vandaag vraagt hij – terwijl ik zweet en tol van drukte en stress – om een extra stukje brood. Natuurlijk is extra eten zeer van belang. Maar ik moet ervoor lopen in passen, die ik nodig heb om een spoed ECG te maken bij iemand anders en ik moet nog een nieuw infuus inbrengen voor een antibioticum dat al een uur geleden gegeven had moeten worden. Mag ik het broodje weigeren?
Als het rustiger is, ben ik even in gesprek met mevrouw Longembolie. Ze is vrijwel klachtenvrij en mag morgen naar huis. Maar vanwege zelfredzaamheid heeft ze vandaag maar weinig aandacht ontvangen van mij. Dus ik strijk neer bij haar bed en we kletsen wat over zomerzon en stokrozen. Menéér Longembolie, haar man, schuift aan; bezoekuur. Ons vrolijk gesprek doet mevrouw Longembolie goed, zie ik. Als kers op dit aandachtgebakje, gun ik mevrouw een extra kopje koffie. Ik breng ook één voor meneer. En dat terwijl mijn ziekenhuis geldbewust zegt: geen koffie voor bezoek. Oeps.
Soms voelt service goed en verleen ik deze tegen de regels. Soms lukt het mij niet om service te verlenen tot in de puntjes, zoals in het geval van mevrouw Longontsteking en haar brood. Soms is klantvriendelijkheid in strijd met mijn gevoelens of de portemonnee van mijn directeur. Soms is een patiënt eigenlijk best heel onbescheiden. Maar de vraag sluimert door in mijn hoofd: is onbescheidenheid niet gewoon goede zelfzorg die ik zoveel mogelijk mogelijk moet maken?
Geef je reactie
Om te kunnen reageren moet je inlogd zijn. Inloggen Ik heb nog geen account