Gratis nieuwsbrief Meld je aan voor de gratis e-mail nieuwsbrief van Nursing, TvV en TvZ. Klik hier

Zeuren of zelfzorg

Patiënttevredenheid en klantvriendelijkheid zijn belangrijke wapens die zorginstellingen inzetten om comfort te verhogen. Maar hoever reikt de service? En hoeveel geld mag het kosten?
Zeuren of zelfzorg

Op het daghospitaal meldt zich een meneer. Hij komt elke maand voor twee uur infuus. Hij komt, krijgt koffie en een infuusnaald in respectievelijk mond en bloedvat. Infuus gaat aan en infuus gaat na twee uren weer uit. Net als de infuusnaald. Na drie uren staat meneer weer buiten.

Nou ja, dat is de bedoeling. Maar deze meneer heeft eerst nog een vraag. Het is 9 uur. Mag hij een ontbijtje? Hij heeft nog niet gegeten en dat is niet verstandig met het mogelijk bloeddrukverlagend effect van zijn naderende medicijnen, zegt hij. ‘Een ontbijtje?’ denk ik. Is het niet vanzelfsprekend dat hij dat thuis gebruikt? Mijn baas vindt in ieder geval dat een ontbijt niet bij de prijs zit inbegrepen. Met een ‘dit is de eerste en enige keer,’ ontvangt de man een ontbijt.

Meneer heeft nog een vraag. Hij zou graag televisie kijken. Mijn collega draait met haar ogen: ‘Te-le-ví-sie?’ Hoe komt de man erbij, vraagt zij zich af. Maar hij moet zelf de televisie toch betalen, vraag ik. En aanvragen. Dan is deze service dus, behalve heel ongebruikelijk, niet echt een probleem.

Meneer Patiënt pakt mijn collega vriendelijk bij haar hand, als ze probeert verder te rennen naar infuusbenodigde anderen. ‘Mag ik nog een extra kussen?’ vraagt hij. Nu moet het toch niet gekker worden, sist mijn collega tegen mij, in de spoelkeuken. ‘Voor die twee uurtjes?’ Het is maar een kussen, maar mijn collega moet de hele afdeling over, op zoek naar een werkloos exemplaar. Deze onbescheiden, kleine vraag levert haar heel wat extra stappen op.

Op de longafdeling neem ik een andere meneer op. Hij wordt thuis dag en nacht verzorgd door zijn zoon. Die wast en helpt bij toiletteren. ’s Ochtends, ’s avonds en zelfs ’s nachts. Of zijn zoon morgenochtend mag komen, buiten bezoekuur, vraagt meneer Longontsteking. ‘Nee,’ zegt mijn collega. En tegen een andere collega zegt ze: ‘we moeten direct goed duidelijk zijn, want dit gaat uit de hand lopen.’

Meneer Longontsteking knapt na een aantal dagen enigszins op. Hij at al twee weken slecht en vandaag vraagt hij – terwijl ik zweet en tol van drukte en stress – om een extra stukje brood. Natuurlijk is extra eten zeer van belang. Maar ik moet ervoor lopen in passen, die ik nodig heb om een spoed ECG te maken bij iemand anders en ik moet nog een nieuw infuus inbrengen voor een antibioticum dat al een uur geleden gegeven had moeten worden. Mag ik het broodje weigeren?

Als het rustiger is, ben ik even in gesprek met mevrouw Longembolie. Ze is vrijwel klachtenvrij en mag morgen naar huis. Maar vanwege zelfredzaamheid heeft ze vandaag maar weinig aandacht ontvangen van mij. Dus ik strijk neer bij haar bed en we kletsen wat over zomerzon en stokrozen. Menéér Longembolie, haar man, schuift aan; bezoekuur. Ons vrolijk gesprek doet mevrouw Longembolie goed, zie ik. Als kers op dit aandachtgebakje, gun ik mevrouw een extra kopje koffie. Ik breng ook één voor meneer. En dat terwijl mijn ziekenhuis geldbewust zegt: geen koffie voor bezoek. Oeps.

Soms voelt service goed en verleen ik deze tegen de regels. Soms lukt het mij niet om service te verlenen tot in de puntjes, zoals in het geval van mevrouw Longontsteking en haar brood. Soms is klantvriendelijkheid in strijd met mijn gevoelens of de portemonnee van mijn directeur. Soms is een patiënt eigenlijk best heel onbescheiden. Maar de vraag sluimert door in mijn hoofd: is onbescheidenheid niet gewoon goede zelfzorg die ik zoveel mogelijk mogelijk moet maken?

11 reacties

  • no-profile-image

    Ria

    @Jenneke, Ik vind de vraag van een zoon die zijn vader wil verzorgen van een heel andere orde dan de andere vragen. Waarom zou dat niet mogen? => 20 jaar geleden kreeg ik al op mijn kop omdat ik dochter de gelegenheid gaf haar moeders haar te wassen. Wij hadden er nauwelijks tijd voor. Ik snap nu nog niet waarom dat niet mocht...
    En op de afdeling waar mijn vader nu is opgenomen kan het bezoek zelf koffie of thee uit een automaat halen, en drinken uit een gewone beker (geen plastic...). Het kan dus wel... Ongeplande ontbijtjes en TV zou ik in rekening brengen; dan neemt mijnheer de volgende keer vast zijn eigen ontbijt mee :-)

  • no-profile-image

    Esther

    Ook ik ben van mening dat als dit vaker voorkomt bij je op de afdeling, en niet incidenteel, dat dit hoort bij een pakket aan service dat al gereed zou moeten zijn. Dus ja een ontbijtje en ja tv/computer en ja een kussen. Beter georganiseerd waardoor vpk niet gefrustreerd hoeven te raken om dit te regelen door onnodige bureacratie in de organisatie en zoekwerk.

  • no-profile-image

    Jet

    Elke situatie is anders, door je mensenkennis heb je snel genoeg door of je er op in moet gaan of niet. Ik verplaats mij vaak in de situatie hoe ik het zelf zou willen. Als je dan vaak daarna de reactie meekrijgt van de mensen, dan is het dat toch waar je voor doet/werkt?
    Het gebeurd bij mij vaak dat ik zelf al inspring op een bepaalde situatie voor dat de mensen het vragen!

  • no-profile-image

    esther

    Klantvriendelijkheid maakt zo'n enorm verschil in de ziekenhuisbeleving. Een ontbijtje, een kussen, een vriendelijk woord, het is eigenlijk zo vanzelfsprekend. Tegelijkertijd is het lastig dat te kunnen bieden als je tijd tekort komt en overal de benen voor uit je lijf moet rennen.Een gastvrouw zou in dit geval de oplossing zijn, iemand die dit soort dingen doet terwijl de verpleegkundige zich aan haar taken kan wijden. En dan heeft de verpleegkundige aan het einde van haar dienst misschien ook nog tijd voor de kers op de verplegingstaart: contact met de patient..

  • no-profile-image

    Janneke

    Ik werk niet in de verpleging, maar kan mij voorstellen dat een ziekenhuis/instelling aan populariteit zou winnen als koffie uit de machine gehaald kan worden en er een TV staat in dagbehandelingsruimten, voor ieder om zo te gebruiken. Wat sfeer verbetering lijkt mij heel plezierig voor al diegenen die tenslotte niet voor hun plezier behandelingen moeten ondergaan.
    Wat maken die kosten uit op het geheel? Pennywise and poundfoolish?

  • no-profile-image

    Roosje

    Nog even over nagedacht. Is het een idee om voor het daghospitaal een ruimte te huren bij Ikea? Een heerlijk ontbijtje voor 1 euro en bakken vol met kussens. En nog klantvriendelijk ook. En die tv kan vast wel geregeld worden.

  • no-profile-image

    jenneke

    Ik vind de vraag van een zoon die zijn vader wil verzorgen van een heel andere orde dan de andere vragen. Waarom zou dat niet mogen? Alleen om duidelijk te zijn? Het neemt je als verpleegkundige bovendien zorg uit handen waardoor je misschien wel meer tijd hebt voor de "luxe" vragen van anderen.

  • no-profile-image

    jos

    Het komt mij voor dat er enige verwarring heerst over het verschil tussen zelfredzaamheid en zelfzorg.
    Is het niet voorstelbaar dat iemand zelf niets doet,het anderen laat doen en daarmee heel goed voor zichzelf zorgt?(bijv. invullen van belastingformulieren,badkamer bouwen e.d.)

    Zelfzorg impliceert veel meer dan alleen maar zelf doen.Het gaat ook over standpunten verdedigen, niet laten wegschoffelen, besluiten nemen, prioriteiten stellen,keuzes maken in je eigen voordeel,zelfkritiek,zelfbepaling etc etc.
    Niet alleen maar dingen doen zonder hulp van anderen.

    Dan een verwarring met hotelservice en klantvriendelijkheid.Het ene kan het ander inhouden , maar primair staat klantvriendelijkheid uit aanhaken bij de belevingswereld van klanten,goede voorlichting zodat mensen weten waar ze aan toe zijn en keuzes kunnen maken, aandacht voor bijzondere omstandigheden en eigenheid van de klant,erkennen en impliceren van rechten,gewone vriendelijkheid en beleefdheid(maar niet tot elke prijs!)en stimuleren van de eigen actie van klanten.(w.o.zelf doen)

    Het is duidelijk een attitudekwestie.Het komt echt zelden voor dat dit bij hulpverleners spontaan is ingebakken..Die schijnen ook de opvatting te hanteren dat klantvriendelijkheid juist tot uitdrukking komt door maar diensten voor de klant te verlenen om dar vervolgens compleet op af te branden..

  • no-profile-image

    Dario

    Een ontbijtje zou fijn zijn, ja volkomen. Televisie kijken zou ook fijn zijn, wederom volkomen. Maar daar kom je niet voor. Je komt als patient voor het infuus. Je weet wat je twee uur moet zitten, als dit niet zo is verzaakt de organisatie, dus je zorgt er voor dat je een boek of krant bij je hebt om je te vermaken.

    Het leveren van het infuus is waar het om gaat, niet de extra gezelligheid. Voor gezelligheid kan men naar de kroeg cq. buurthuis

  • no-profile-image

    Roosje

    Iedere keer als ik je blogs lees over dat daghospitaal denk ik, mensen blijf toch thuis. Veel beter.
    En over die dure kopjes koffie en met te weinig mensen rondlopen, logisch. Als je accepteert dat je baas grootgraaier nummer 3 is en kort geleden z'n vriendje, grootgraaier nr. 2 in afscheidsbetalingen, heeft aangenomen, tja, het moet ergens vandaankomen. Toch? Dus niet zo zeuren.

  • no-profile-image

    Jos Kaldenhoven

    Sandra, de vinger ligt weer eens op de zere plek! En ja, goede zelfzorg vraagt onbescheidenheid! De grenzen die er uiteraard zijn, moet je wel aan kunnen geven! En in het geval van het ontbijt bij het tweeuurinfuus is dat een stapje te ver! Trouwens, bij ons in de regio doen we veel van dat soort infusies (APD, bloedtransfusies) gewoon thuis. Eten is dan al geregeld, extra kussen is in huis en de TV staat dan ook aan!

Of registreer je om te kunnen reageren.

Nursing is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden