9 tips om klagers op de werkvloer aan te pakken

Wat is er aan te doen? De Kikkergroep, een trainingsbureau dat zich onder meer inzet voor een gezonde organisatiecultuur in de zorg, zette een aantal tips voor leidinggevenden in de zorg op een rij.

1. Is het waar? Wat zijn de feiten?

Een goede analyse van wat er precies aan de hand is, is de eerste stap. Klagen en mopperen vervult wel degelijk een functie – ook al lijkt het op het eerste gezicht alleen maar nutteloos of irritant. Het is een signaal dat de leiding hoe dan ook moet oppakken, waarbij de interventie wordt bepaald door de diagnose. Controleer of het waar is waarover de medewerkers klagen. Onderbouw deze/iedere beleving met feiten. Hoe vaak crasht het computersysteem bijvoorbeeld werkelijk? Op welke manier? Enz. Pas als je de feiten ziet, kun je ofwel relativeren of actie ondernemen. Zie ook tip 4 hieronder.

2. Is het erg? Bepaal de ‘zwaarte’.

Check: is het erg? Hoe belangrijk is deze kwestie voor de organisatie, voor de medewerkers op de afdeling, voor leidinggevenden, hoe hoog is de prioriteit om een oplossing te vinden? Wat zijn de kosten als we er niets aan doen? Wat kost het om er wel iets aan te doen?

Blog Sandra: ‘Verpleegkundigen, stop met klagen’

Sandra is bij een congres waar de overdracht tussen ziekenhuis en thuiszorg wordt besproken. Er blijkt nogal eens wat te missen aan de overdracht uit het ziekenhuis. Lees de blog van Sandra.

3. Geef informatie – beperk machteloosheid

Geef als leidinggevende informatie over het hoe en waarom van het computersysteem (of waarom het nog faalt). Geef informatie over de reorganisatie bij Cardiologie, jouw voortgangsbesprekingen met hen enz. Manage verwachtingen; dit duurt nog zolang, we gaan dit en dat doen. Hierdoor beperk je het gevoel van machteloosheid.

4. Scenario’s – beperk machteloosheid

Stel een procedure of scenario op, hoe te handelen bij onverwachte of vervelende gebeurtenissen, waarover nu steeds geklaagd wordt. Dit beperkt het gevoel van machteloosheid. De procedure vermeldt het gewenste gedrag en bereidt mensen voor op een juiste reactie. Zo’n reactieprocedure helpt in de beleving (‘ik kan tenminste iets doen; dit scenario volgen en turven hoe vaak dit gebeurt’ enz.) en is een instrument om feitelijke informatie te verzamelen over hoe vaak en wat er precies gebeurt. Het maakt vaag geklaag concreet: dus dit gebeurt er precies.

5. Beloon gewenst gedrag – stimuleer ‘controle binnen zelf’

Beïnvloed de teamcultuur door als leidinggevende te laten merken welk gedrag gewenst is. Complimenteer bij een goede afhandeling van een voorval: doe dat in het team, zodat alle teamleden deze positieve feedback bijwonen. Grijp in bij de ongewenste reactie. Laat zien dat je dit gedrag of geklaag niet accepteert. De anderen zullen stilzwijgend overnemen wat je tegen één persoon zegt in een groep.

6. Verbied klagen, tenzij… – stimuleer ‘controle binnen zelf’

Stel de regel in: klagen mag alleen als je tenminste één oplossing bedenkt. Deze oplossing moet zijn verwoord op gedragsniveau. Wie doet wat precies wanneer en hoe, als reactie op dit probleem?

7. Benut het team – stimuleer ‘controle binnen zelf’

Onderneem actie, zoals in punt 6 hierboven. Noteer alle klachten en bedenk collectief oplossingen. Daarvoor zijn verschillende (brainstorm)technieken. Benader zowel probleem als oplossing in termen van concreet gedrag.

8. Versterk relaties tussen teams en management – de boze beleidsmakers

Wij tegen hen, de ‘boze beleidsmakers’, is niet meer nodig als teamleden het management beter leren begrijpen en zelf gehoord worden. Het nut van onderling klagen vervalt als je open met het management kunt spreken, dat wat aan de klachten kan doen.

9. Versterk onderlinge verbondenheid met teamvorming

Veel positiever dan samen klagen en roddelen is teamvorming en verbondenheid stimuleren op basis van missie, waarden en doelen of zelfs actieve teambuilding. Vestig nieuwe interactiepatronen, wij horen bij elkaar op basis van deze waarden, deze gedragingen. Klagen is niet meer nodig als middel om erbij te horen. Het wordt weer ‘en vogue’ om positief te zijn over je baas.
Bron: De Kikkergroep