Trainer Daniëlle van der Ark geeft op het congres voor afdelings- en medisch secretaresses de workshop ‘Kleur je klant’. Hierbij leer je inzicht te krijgen in de patiënt die aan je balie staat. Hier alvast drie tips.
1. Luister oprecht naar de patiënt: onderzoek de achterliggende vraag die een patiënt heeft. Hoe staat hij/zij aan de balie? Hoe neemt hij/zij de telefoon op? Vaak kun je horen of mensen gespannen zijn of niet. Door hun woordgebruik kun je afleiden of ze veel of juist weinig informatie nodig hebben. Wil iemand vooral even gerustgesteld worden? Of merk je dat ze vooral op zoek zijn naar gedetailleerde informatie? Wees je bewust van wat je zelf uitstraalt: hoe communiceer je zelf? Ben je gehaast, boos, of blij? Een klant, ook aan de andere kant van de telefoon, voelt hoe jij achter je bureau zit.
2. Wees je bewust van wat je zelf uitstraalt: hoe communiceer je zelf? Ben je gehaast, boos, of blij? Een klant, ook aan de andere kant van de telefoon, voelt hoe jij achter je bureau zit. Bedenk van tevoren wat je wilt uitstralen. Wees je ervan bewust dat je niet alleen jezelf bent, maar de patiënt ziet in jou de hele organisatie.
Daniëlle van der Ark is spreker op het congres voor medisch secretaresses dat op 13 november gehouden wordt. Klik hier voor meer info en/of deelname.
3. Vraag een patiënt of hij/zij tevreden is, of nog meer informatie nodig heeft: waarmee kun je hem/haar blij maken of gerust stellen? Kleine moeite en vaak is het stellen van de vraag al voldoende voor een prettige klantbeleving.
Geef je reactie
Om te kunnen reageren moet je inlogd zijn. Inloggen Ik heb nog geen account