(Mis)communicatie

De communicatie is geslaagd als de bedoeling overeenkomt met het effect.   De communicatie is mislukt als bedoeling en effect niet overeenkomen, en je merkt het niet op.

Miscommunicatie: het gebeurt dagelijks en meestal zonder al te vervelende gevolgen. Als we merken dat er iets niet goed is overgekomen, dan nemen we ons voor om het de volgende keer duidelijker te zeggen. Zo is de opmerking naar je partner ‘Ik ben vandaag laat thuis’ goed om te laten weten dat je wat later dan normaal bent. Maar als je daarmee bedoelt dat je dan ook niet thuis eet, dan moet je dat er wel even bij vertellen.
In de zorg communiceren we de hele dag door. Je ontvangt signalen, hoort de cliënt iets zeggen, ziet dat de cliënt anders reageert dan wat je hem hoort zeggen, en je vraagt om uitleg. Als verpleegkundigen zijn we erin getraind om zo optimaal mogelijk te communiceren. Maar soms gaat het dan nog steeds mis. Meestal is dat via de telefoon of als je niet voldoende tijd neemt om voldoende verduidelijkingvragen te stellen. Ervan uit gaan dat je boodschap goed overkomt vanwege de rol die je als zorgverlener hebt, is niet altijd handig, ook al lijkt het volkomen logisch.

Zo heb ik in het begin van mijn werk bij het VTT-team een geval van miscommunicatie met een arts meegemaakt. Een cliënt overlijdt ’s middags in mijn bijzijn. Ik had de huisarts die ochtend al aan de telefoon gehad om een medicatieaanpassing te bespreken. Nadat ik voor alle zekerheid nog eens de pols had gevoeld van de cliënt en met de stethoscoop had geluisterd, heb ik de arts gebeld met de mededeling dat de cliënt was overleden en dat de familie het op prijs zou stellen als zij nog even langs zou komen. Ik ben toen na tien minuten verder gegaan met mijn werk.

De volgende ochtend krijg ik van mijn dienstdoende collega te horen dat ze van de begrafenisondernemer een verzoek had gekregen om een overlijdensverklaring. De huisarts vond dat ik de overlijdensverklaring en de doodsoorzaakverklaring had moeten tekenen. Kennelijk had zij de indruk gekregen dat ik arts was, die werkte bij het VTT-team. Een typisch geval van miscommunicatie, waarbij de oorzaak mijns inziens vooral lag bij de ontvanger, en ik tot op de dag van vandaag nog niet goed weet waarom mijn boodschap zo verkeerd is overgekomen.