Van de zorg naar klachtenbemiddeling

Na een carrière in de zorg maakten verpleegkundigen Wieteke Kats en Corrie van der Hooft de overstap naar Quasir en de wereld van de klachtenbemiddeling. Een overgang waar zij positief op terugkijken. “Onder elke klacht zit een verhaal. Aan ons als klachtenfunctionaris om dat te ontrafelen. Dat maakt dit beroep zo leuk.”

Hoewel de meeste professionals in de zorg liever niets te maken krijgen met klachten, is een klacht niet per definitie ‘slecht’, vindt Wieteke Kats. “Een klacht geeft je inzicht en is ook een kans om je kwaliteit te verbeteren. Wat dat betreft is het fijn dat mensen een klacht durven neer te leggen.” Wieteke stapte vorig jaar over naar Quasir, het expertisecentrum voor klachten, calamiteiten, vertrouwenspersonen en geschillen in de zorg. Ze deed dat na een bedrijfsongeval. Wieteke kon haar functie als verpleegkundige niet meer uitvoeren en zocht een mogelijkheid om haar kennis van de zorg te kunnen blijven inzetten. “Ik vind het fijn om zowel voor de klager als de aangeklaagde iets te kunnen betekenen.”

Op het lijf geschreven

Ook haar collega-klachtenfunctionaris Corrie van der Hooft maakte een carrièreswitch. Corrie wilde haar horizon verbreden. Tijdens een periode van onbetaald verlof zag zij een vacature voor klachtenfunctionaris voorbijkomen die haar triggerde. “In de functieomschrijving stond: iemand die niet bang is om in conflictsituaties een rol te spelen, communicatief vaardig is en zicht heeft op de behoefte van beide partijen. Het eerste wat ik dacht is: die functie is mij op het lijf geschreven.”

Meerwaarde door de zorg

Hoewel de aanleiding verschillend was kwamen Wieteke en Corrie uit op hetzelfde punt: bij de opleiding van Quasir tot klachtenfunctionaris. Beiden doorliepen de brede en diepgaande opleiding met succes en traden vervolgens bij Quasir in dienst. Hun achtergrond in de zorg heeft meerwaarde voor hun huidige functie, vinden ze. “Ik kan me beter inleven in de situatie”, vertelt Corrie. “Omdat je weet hoe de zorgwereld in elkaar steekt.” Dat ze beiden het vakjargon van de zorg verstaan, helpt ook. Wieteke: “Als een arts in vaktaal praat, dan kan ik dat vertalen voor de cliënt. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de twee partijen met elkaar praten. Maar daarvoor moet je elkaar wel kunnen verstaan.”

De onpartijdige derde

Die zachte kant is volgens Wieteke en Corrie minstens zo belangrijk als de harde, inhoudelijke kant. Daarom zoeken klachtenfunctionarissen altijd naar de verbinding en werken ze de-escalerend. Corrie: “Bij klachten gaat het vaak om een verstoorde verstandhouding. Het herstellen van de relatie tussen de cliënt en de zorgprofessional is belangrijk. Je hoopt als klachtenfunctionaris dat die twee partijen elkaar weer kunnen vinden.” Onafhankelijkheid speelt daarbij een hoofdrol. “Ik zie mezelf echt als onpartijdige derde. Ik ben niet voor of tegen een van de partijen. Ik ondersteun beide bij het oplossen van het probleem.”

Goed vangnet

De kunst is om te ontrafelen wat de werkelijke klacht is. Het is als een ui die tot de kern moet worden afgepeld. Daar sta je als klachtenfunctionaris van Quasir niet alleen voor, weet Wieteke. “Je collega’s binnen Quasir vormen een goed vangnet. Samen deel en bespreek je casussen. Ook is er een jurist met wie je kunt sparren.”
Daarnaast wordt er van klachtenfunctionarissen verwacht dat zij hun kennis actueel houden, vult Corrie aan. “Ik zoek en lees veel artikelen en kijk welke scholing er wordt aangeboden, bij Quasir en de VKIG (Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg, red.). De theorie is iets waar je je in moet blijven verdiepen.”

Beste stap ooit

Al is dat niet het hele verhaal. Een goede klachtenfunctionaris beschikt ook over levenservaring, kan reflecteren op zijn of haar eigen gedrag en staat stevig en stabiel in het leven. Iets wat beide vrouwen na een carrière in de zorg gerust over zichzelf durven te zeggen. Terugkijkend is Corrie dan ook ‘heel positief’ over de wending die haar loopbaan heeft genomen. Wieteke noemt het ‘de beste stap ooit’. Nog altijd hebben zij een belangrijk aandeel in de wereld van de zorg, alleen vanuit een ander perspectief.