Dit zei NPCF-directeur Wilna Wind woensdag naar aanleiding van het rapport van de commissie-Danner. Waarom is feedback geven en ontvangen soms zo moeilijk? 5 vragen aan verpleegkundige en trainer Mark de Jong*.
1. Waarom is het aanspreken artsen op fouten zo belangrijk?
‘Omdat patiënten het niet zien, kunnen of durven. Wij worden onterecht gezien als de verlengde arm van de arts, maar allereerst zijn wij de verlengde arm van de patiënt. Patiënten durven misschien iets niet aan de arts te vragen, willen niet lastig zijn. Wij zijn er om in te grijpen, mocht de arts een fout maken. Helaas gebeurt dit veel te weinig.’
2. Wat kan er gebeuren als je iemand niet aanspreekt op onjuist handelen?
‘Als je iemand geen feedback geeft, beloon je zijn gedrag. Als een kind een ander pest, en je spreekt hem daar niet op aan, wat gebeurt er dan? Het gaat van kwaad tot erger. Om die reden zijn sommige artsen en verpleegkundigen zich in de loop van hun carrière ronduit problematisch gaan gedragen. Tijdens één van mijn trainingen vertelde een verpleegkundige dat ze de arts ooit aansprak op een te hoge dosering antibiotica die hij voorschreef. De arts reageerde door de verpleegkundige van kruin tot schoenzolen op te nemen en te zeggen: “Maak jij nou maar druk over je schoenen.” De verpleegkundige heeft de arts daar later op de dag op aangesproken. Maar hoe reageerde het team? “Wat goed van je!” Terwijl ze allemaal denken: “Blij dat het mij niet overkwam.” Waar waren ze op het moment dat hun collega zo behandeld werd? Je moet het samen doen, in je eentje bereik je niet veel. Als jij altijd degene bent die anderen aanspreekt op het dragen van ringen en grote oorbellen, het tutoyeren van patiënten et cetera, ben jij op den duur de boeman. Je creëert pas verandering als iedere collega haar verantwoordelijkheid neemt.’
3. Is er een verschil tussen het aanspreken van directe collega’s en artsen?
‘Ik denk het niet. Het verschilt per persoon hoe lastig dat is. Het is lastig om een specialist met een air van hier tot Tokio aan te spreken op het feit dat hij zijn trouwring nog draagt, maar dat geldt net zo goed voor een oudere, ervaren verpleegkundige die rondloopt met een gezicht op onweer en van wie je weet dat ze nogal eens bits kan reageren.’
4. Maar waarom is het aanspreken van elkaar dan zo moeilijk?
‘Verpleegkundigen zijn erg gericht zijn op de relatie, daarom kiezen ze vaak ook voor dit vak: ze vinden het leuk om in een team te werken, met mensen om te gaan en voor mensen te zorgen. ‘Gericht op relatie’ betekent vaak óók meer moeite hebben met feedback geven en krijgen. Want dat ondermijnt de harmonieuze relatie onderling, denken velen. Met als valkuil: niemand is kritisch genoeg op elkaar. Omdat sommige dingen je uiteraard wel dwarszitten, bespreek je het dan maar met een collega. Met als gevolg dat er geroddeld wordt, en er juist een onveilige cultuur ontstaat. Mijn stelling is dan ook: hoe gezelliger het team, hoe onveiliger de sfeer.’
5. Zal het probleem ooit helemaal verdwijnen denk je?
‘Het gaat nu al beter dan vroeger, maar ik vraag me af of het structureel ooit écht ‘goed’ zal gaan. En tja, wat is ‘goed’ dan precies? Het zit zo in de cultuur verweven, dat verandert niet snel.’
Tips van Mark de Jong om feedback geven en ontvangen gemakkelijker te maken:
- ‘Zorg voor een dagevaluatie, bespreek aan het einde van de dienst wat er goed ging en wat niet. Doe dit aan de hand van de vragen: “Wat ik vandaag niet handig heb aangepakt is…” en “Wat ik aan jou heel erg bewonderd heb vandaag is…” Na drie weken is iedereen daar aan gewend en verander je de vragen naar: “Wat ik handig heb aangepakt is…” en “Waarin jij mij hebt teleurgesteld is…” Ik durf te beweren dat als je dit structureel doet, er vanzelf een sfeer komt waarin mensen leren elkaar aan te spreken en dat ook leuk gaan vinden.’
- ‘Leidinggevenden zouden veel meer in het moment moeten coachen, (“Ik merk dat jij die mevrouw tutoyeert, dat vindt ze niet leuk. Let je er voortaan even op?”). Mensen leren op die manier dat feedback geven en krijgen niet erg is. Door er een speciaal moment voor te creëren, ‘onder vier ogen’ en/of aan het einde van de dienst maak je het feedback geven onnodig beladen.’
- ‘Vraag eens aan een uitzendkracht of flexwerker: “Je bent hier nu een dag geweest, wat is jou nou het meest opgevallen?” Er bestaat een kans dat zij dingen noemt die jou ontgaan zijn, simpelweg omdat zij nog een frisse kijk op de zaak heeft. Werk daaraan!’
*Mark de Jong was (oproep)verpleegkundige en gaf daarnaast communicatie- en teamtrainingen in de zorg. Hij overleed in september 2015 aan de gevolgen van slokdarmkanker. Als trainer had hij een frustratie: hij vertelde wel eens dat zijn trainingen een week succes hadden, maar dat iedereen daarna weer overging tot de orde van de dag. Dat kon beter volgens hem.
