Blog Hugo: ‘Ik begrijp dat dit een vervelende boodschap is’

Verpleegkundigen zijn het gezicht van hun organisatie. Zeker in coronatijd vraagt dat om subtiele communicatie. Tijd voor een scholing in het teleurstellen van mensen op een conflictvermijdende manier.

Daar staan we dan, mijn dochter Isabel en ik, voor de deur van de buitenschoolse opvang. Maar naar binnen mag ze niet. Te veel kinderen, te weinig personeel, legt vaste medewerker Harald uit. ‘Ik kan er helaas ook niks aan doen.’

Isabel is vooral teleurgesteld, ze had zich verheugd om op deze zogenaamde studiedag met Linde te spelen. Zelf voel ik lichte wanhoop. Hoe kan ik naar mijn werk als ik tegelijkertijd mijn dochter moet vermaken?

Ik snauw onmachtig tegen Harald. ‘We betalen 1.100 euro in de maand en dan is mijn dochter niet welkom?’ Als ik de blik in zijn ogen zie, bind ik in. Hij kan er ook niks aan doen dat er geen vervanger is voor zijn zieke collega, en mijn werkdag daardoor in de soep loopt.

Harald staat symbool voor de NS-medewerker op het station waar de trein niet rijdt. Hij is de grondsteward op Schiphol waar de helft van de vluchten zojuist is geannuleerd. Een aanspreekpunt, het gezicht van een falende organisatie, maar allesbehalve verantwoordelijk. Integendeel zelfs: hij is wél aanwezig om kinderen op te vangen. Maar hoe lang nog? Ik ben vast niet de enige ouder die vandaag nul op rekest krijgt en daarom flink chagrijnig tegen hem doet.

Ook verpleegkundigen zijn het gezicht van hun zorgorganisatie. En hoe vaak zijn wij wel niet de boodschapper van onwelgevallig nieuws? Als beroepsgroep stonden we in de vuurlinie tijdens de coronacrisis, ook qua handhaving van de regels. ‘Helaas, u mag niet bij uw doodzieke vader op visite.’

In coronatijd heeft dan ook driekwart van de medewerkers in de zorg te maken gehad met agressie en intimidatie. Maar komt dat omdat mensen echt agressiever zijn geworden? Of omdat zij het – net als ik voor de deur van de BSO – moeilijk vinden om een diepe teleurstelling te slikken?

Ik vermoed het laatste. En wat dat betreft kunnen we onze borst natmaken. De komende jaren zullen we veel mensen moeten teleurstellen. De wachttijden gaan immers overal oplopen: op de seh, voor een plekje in het verpleeghuis, voor zorg of ondersteuning in de wijk. En in de herfst wordt ongetwijfeld het bezoekuur in het ziekenhuis weer aangepast.

Het zal veel vragen van onze communicatieve vaardigheden. Ik denk daarom dat het verstandig is als we allemaal geschoold worden in het teleurstellen van mensen op een conflictvermijdende manier. ‘Ik begrijp dat dit een vervelende boodschap is.’ ‘Ik ga echt mijn uiterste best doen om zo snel mogelijk…’

Gelukkig zijn we niet de enige beroepsgroep die fungeert als het gezicht van een falende organisatie. Samen op cursus met NS-medewerkers, Schiphol- beambten en leiders van de kinderopvang zou zo maar best gezellig kunnen zijn.