Je cliënt is een zorgmijder: zo ga je daarmee om  

‘Ik heb jullie hulp niet nodig, laat me met rust’, zegt een cliënt die duidelijk wél jouw hulp nodig heeft. Oftewel: een zorgmijder. Frustrerend, maar door je aanpak aan te passen op de cliënt kun je heel ver komen.   

Bert Santema is consulent bij het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE). Binnen zijn werkzaamheden als maatschappelijk werker komt hij vaak in contact met zorgmijders. Tijdens het congres Complex gedrag in de ouderenzorg geeft hij een uitgebreide sessie over zorgmijders.

Wat zorgt ervoor dat iemand zorg gaat mijden?

‘Er zijn 3 factoren: angst, wantrouwen en het willen behouden van eigen regie. Dit kan komen door slechte ervaringen met hulpverlening of andere overheidsinstellingen. En dat leidt dan weer tot wantrouwen naar zorgorganisaties. Maar ook veranderingen als digitalisering helpen niet mee.

Vroeger ging men met een briefje naar de dokter, nu gaat veel online. Vooral mensen die al langere tijd aan de zijlijn van de samenleving staan, hebben vaak moeite om mee te komen met deze veranderingen en trekken zich terug.

Regels en protocollen zijn gebruikelijk, maar werken vaak niet bij zorgmijders. Zorgorganisaties laten zo’n cliënt dan gaan, wat bij de cliënt dat gevoel van wantrouwen versterkt. Wat kun je doen? Onder andere de presentiebenadering toepassen, in het kort: er écht zijn voor iemand en je verplaatsen in het perspectief van de ander.’

‘Er zijn’, hoe doe je dat het best?

‘Bij deze cliënten kom je in de eerste plaats niet voor de problemen of de oplossingen, je komt voor de mens. Je kijkt niet naar de situatie vanuit je professie als verpleegkundige, maar zoals het nu is en hoe de cliënt het beleeft. Je startpunt is dus aansluiten bij de cliënt en zijn vraag, waardoor die zich gezien en begrepen voelt.

Dit zorgt voor een stukje vertrouwen. Ook als het maar een klein stukje is, vanuit dit vertrouwen ontstaat er altijd een soort “retourgift”. Bijvoorbeeld binnen gelaten worden in iemands huis, maar vooral ook in iemands leven. Dan wordt duidelijk wat goede zorg voor de cliënt inhoudt, tegelijkertijd voelt de cliënt meer eigen regie.’

Wat is het belang van het stukje eigen regie?

‘Ieder mens wilt eigen regie hebben, maar niet iedereen is een goede regisseur. En voor verpleegkundigen nog belangrijker: niet iedereen heeft dezelfde kijk op wat goede zorg is. In de lange periode dat ik met zorgmijders werk, zie ik dat de zorgvraag hoe de zorgorganisatie hem omschrijft vaak erg afwijkt van wat de cliënt eigenlijk vraagt. Dan sta je als verpleegkundige in een zorgspagaat.’

Je staat in deze zorgspagaat, wat nu?

‘In deze situatie komen theorie en praktijk niet overeen, dan moet de praktijk zich soms aanpassen. Dat vraagt om professionele ondeugendheid: regels anders interpreteren om betere zorg te bieden. Regels zijn belangrijk, maar waar regels leidend zijn, mag ons denken niet stoppen. Soms moeten we durven afwijken van de regel als dat beter werkt. Tussen wat moet en wat niet mag ligt een ruimte die ik altijd benoem als: hoe het ook kan.’

Als een cliënt van een 2 naar een 4 gaat, is dat ook winst, zei je in een eerder interview. Kun je dat nog eens toelichten?

‘Als je er voor de cliënt wilt zijn en regie wilt geven, dan is het voor jullie beide belangrijk dat er successen behaald worden. Leg de lat daarom laag, zodat de cliënt als regisseur van zijn leven (met jouw ondersteuning) zijn doelen behaalt. Het werkt stimulerend om deze, vaak kleine, doelen te vieren.

Niet alles is maakbaar en haalbaar bij deze complexe doelgroep. Laat je eigen agenda los en beweeg mee. Als je accepteert dat niet alles op te lossen is, lost dit vaak al heel wat op.’

Dit is een introductie op de sessie die Bert Santema zal geven tijdens het congres Complex gedrag in de ouderenzorg op 25 november in Utrecht. Graag de hele sessie bijwonen? Klik hier voor meer informatie.

Het eerdere interview met Santema vind je hier.