'Wijs toch niet altijd naar een ander!'

Met het bericht Verpleegkundige wordt patiënt: ‘Hoezo de patiënt centraal?!’ begon het allemaal. Daarin vertelt Mark de Jong* dat hij als angstige slokdarmkankerpatiënt onheus bejegend wordt door verschillende verpleegkundigen van een Amsterdams ziekenhuis. Op Nursing Connect regende het reacties van collega’s die zijn ervaringen herkenden.

‘Hoe kom ik over?’
Zo was daar Karin Wittgen-Taat, die ‘met plaatsvervangende schaamte’ Marks ervaring las. Karin is al jaren oncologieverpleegkundige, zelf nooit patiënt geweest, maar ze hoopt altijd te bedenken hoe afhankelijk en kwetsbaar je als patiënt bent. ‘Dat het belangrijk is dat een patiënt zich gehoord en gezien voelt. Hoe wil ik zelf bejegend worden en hoe zou ik het graag zien als een van mijn dierbaren patiënt is. Dat is de leidraad waarop ik al jaren functioneer. En het kost nauwelijks tijd, een beetje persoonlijke aandacht. (…) Toch heb je me aan het denken gezet. Want weet ik echt hoe ik op de patiënten over kom? En al mijn collega’s? De hoogste tijd om toch weer eens de uitslagen van de patiënten-enquêtes kritisch met elkaar te bespreken. En dan hoop ik echt geen uitingen over zuchten en rollende ogen tegen te komen. Mark, bedankt voor het delen van je ervaring als patiënt. Deze verpleegkundige gaat ermee aan de slag.’

‘Het ligt aan de opleiding’
Enkele collega’s proberen een verklaring te vinden voor het onheuse gedrag van hun collega’s. Zo zouden hbo-v studenten ‘minder zwaar beoordeeld worden op hun functioneren en houding in de praktijk dan op hun theoretische prestaties’. S.P.A. Luijten-Borgans zegt daarover op Nursing Connect: ‘Dit zou toch echt andersom moeten zijn. Het elkaar aanspreken wordt ook bemoeilijkt, doordat er toch vaak (mede door drukte) individueel gewerkt wordt. Je hebt vaak geen goed zicht op hoe een collega echt functioneert. Vaak gaat het alleen om dingen die je af en toe terughoort van bijvoorbeeld patiënten. De mensen met een echt verkeerde attitude haal je er wel uit, maar ik denk dat er wel meer collega’s functioneren op de manier zoals Mark schetst. Bovendien wordt er bijna nooit echt actie ondernomen op een verkeerde attitude, behalve af en toe er op aangesproken worden. En dat gebeurt dan helaas vaak alleen als er een klacht is ingediend.’

‘Het ligt aan het management‘
Ook wijzen enkelingen naar de leidinggevenden op de afdeling die Mark beschrijft. Dat het probleem daar ligt. Maar Mark is het daar niet mee eens. Hij mengde zich in de discussie op Nursing Connect. Als echte trainer prikkelt hij de reageerders: ‘Ik ben toch enigszins teleurgesteld over alleen maar die ‘herkenning’ in bovenstaande reacties. Kom op mensen: met die ‘tja het is me allemaal wat’-houding wordt het niet beter. Voeg nou eens wat toe! Een afdelingsleiding die zijn pappenheimers zegt te kennen is niet hypocriet. Wat heerlijk makkelijk weer om dat neer te schrijven. Uiteindelijk kan een afdelingsleider niet weten wat medewerkers uithalen met hun patiënten als zelfs directe collega’s het niet zien (druk als ze zijn op hun eigen zaal), er niks van durven zeggen en als patiënten niet (kunnen of durven) klagen. Laten we nou eens mee stoppen met de tekortkomingen van de ander steeds zo te benadrukken. En bij onszelf beginnen.’

Hij vervolgt: ‘Wat kun jij doen? Niet zoveel misschien maar alles begint met die eerste stap. Zelf een verschil maken in je bejegening, mijn artikel (of misschien heb je iets anders/beters) én deze discussie in je team bespreken, patiënten bevragen (begin nou eindelijk eens met die ontslaggesprekken) en hun ervaringen direct terugkoppelen in overleg of dagevaluatie. En elkaar feedback gaan geven, eindelijk eens. We weten hoe belangrijk feedback is en nu moesten we het toch maar eens gaan doen. Niet wachten op weer een training: gewoon doen. Dan wordt feedback vanzelf onderdeel van onze teamcultuur en daarmee minder eng. Het begint niet bij de leiding, de werkdruk of de opleiding: het begint gewoon bij mij. En bij jou.’

De patiënt centraal: 5 verbetertips

Mark de Jong formuleerde voor Nursing alvast verbeteringen, die staan hier >>>

Nieuwe manier
Verpleegkundig specialist Anja Guldemond suggereert op Nursing Connect dat werken vanuit de presentietheorie haar enorm heeft geholpen. ‘Het inzicht dat contact maken met de patiënt al een interventie op zich is gaf mij veel inzicht. Het feit dat iedereen aandacht wil om gehoord en gezien te worden is een goed begin om in contact te komen met die ander. Met aandachtig luisteren en doorvragen kan ik in de meeste gevallen bij de kern komen wat de ander wil. Pas dan kan ik de patiënt informeren, aansluitend op zijn/haar niveau en kunnen we gezamenlijk een zorgplan maken. Er zijn vele redenen te bedenken waarom mensen reageren zoals ze reageren en alleen door af te tasten waarom ze het op die manier doen wordt het gesprek op gang gebracht. Pas dan kunnen we als beroepsgroep verder bouwen. Jij hebt de eerste aanzet tot het gesprek gezet Mark, je kwetsbaar opgesteld. Ik hoop van harte dat de discussie op gang komt over ‘de patiënt centraal’.’

*Mark de Jong overleed in september 2015 aan de gevolgen van slokdarmkanker. Als trainer had hij een frustratie: hij vertelde wel eens dat zijn trainingen een week succes hadden, maar dat iedereen daarna weer overging tot de orde van de dag. Dat kon beter volgens hem.