'Zorgverleners moeten beter leren van klachten'

Het leren van klachten over de zorg moet beter. Dat schrijven onderzoekers van het Nivel in de tweede monitor van de Wet kwaliteit, klachten geschillen zorg (Wkkgz).  

Dat ervan geleerd wordt is een van de belangrijkste redenen voor patiënten om een klacht in te dienen, maar zorgverleners gebruiken de informatie die ze krijgen nog onvoldoende om de zorg daadwerkelijk te verbeteren, schrijven de onderzoekers. De monitor, een vervolg op de eerste monitor in 2017, werd gepubliceerd in opdracht van het ministerie van VWS.

Rol klachtenfunctionaris

De onderzoekers zien vooral een grotere rol voor de klachtenfunctionaris. Sinds de invoering van de Wkkgz in 2017 zijn zorgaanbieders verplicht een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen voor de informele afhandeling van klachten. Deze klachtenfunctionarissen geven nog nauwelijks adviezen over de kwaliteit van zorg, maar die rol zouden ze wel moeten krijgen, vinden de onderzoekers, want dan is de kans groter dat de zorg na een klacht ook echt beter wordt.

Klachten over verpleegkundigen

De monitor laat ook zien hoeveel tuchtklachten er over de verschillende zorgverleners zijn ingediend en waarover. Over verpleegkundigen werden er in 2018 128 tuchtklachten voorgelegd aan de tuchtrechter. Dat is een daling ten opzichte van 2017, toen er 155 tuchtklachten over verpleegkundigen werden voorgelegd. In totaal kwamen er bij regionale tuchtcolleges 1780 klachten binnen over zorgverleners in 2018, dat is ruim meer dan in 2017 (1677). De meeste klachten gaan over artsen en over onjuiste diagnoses en geen of onvoldoende zorg.

Andere conclusies uit de monitor zijn dat steeds meer patiënten hun klachten bespreken met de betrokken zorgverlener zelf, van vijf op de tien in 1999 naar zeven op de tien nu, en dat klachten beoordelen soms lastig is door beperkte tijd en bureaucratie. Minister Bruins komt in het najaar met een reactie, schrijft hij in een Kamerbrief.