Wat doe je als je ziet dat een collega een (medische) fout maakt of uitvalt naar een patiënt? Elkaar aanspreken blijkt lastig. Hoe creëer je een goede en veilige aanspreekcultuur? Lees het in dit artikel en kom ook naar de workshop over aanspreekcultuur op de Nursing Experience.
Verpleegkundige Lisanne merkt soms dat gesprekken op de afdeling verstommen als zij komt aanlopen. Ze voelt dat er over haar geroddeld wordt en denkt wel te weten waarom. Ze is namelijk ook aandachtsvelder medische incidenten bij patiënten.
‘Collega’s die bij een incident betrokken waren, spreek ik hierop aan. Vaak gaat het om dingen die iedereen kunnen gebeuren. Zo was er laatst een venflon blijven zitten bij een patiënt die naar huis ging. Omdat hij zich zelfstandig waste, had niemand hem meer gecheckt.’
Hoe word ik gelukkiger in mijn werk en in mijn team?
In de podcast Nursing-Werkt behandelen deskundigen thema’s als: gelukkig(er) worden in je werk, solliciteren, omgaan met collega’s, zorgen voor een goede energiebalans en nog veel meer!
Dat elkaar aanspreken lastig is, blijkt ook uit de poll van Nursing op Instagram. Maar liefst 89% van de respondenten was het eens met de stelling dat verpleegkundigen elkaar nog altijd niet of te weinig aanspreken op onjuist handelen.
Veel collega’s vervallen in roddelen en klagen. ‘Ze schieten in de verdediging of voelen zich persoonlijk aangevallen’ aldus enkele reageerders. Of: ‘Ik word gezien als een olifant in een porseleinkast als ik me eraan waag.’ Voor 28% voelt het team veilig genoeg om feedback of opbouwende kritiek te geven.
Methode om feedback te geven
Lisanne probeert haar boodschap zo te verpakken dat de feedback niet al te hard aankomt. ‘Bijvoorbeeld door te zeggen dat iedereen fouten maakt. En dat we er allemaal van kunnen leren.’
‘Toch komen die gesprekken niet altijd goed aan’, merkt Lisanne. ‘Bij jonge, nieuwe verpleegkundigen, nog wel. Die vinden zelf ook dat ze nog dingen te leren hebben. Maar ervaren collega’s reageren vaak onverschillig. Of zeggen: “Ik doe dit al jaren zo.”’
In Lisannes team is het gevolg van de gebrekkige aanspreekcultuur dat er veel wordt geroddeld. Een fout van iemand wordt vaak niet met de persoon zelf besproken, maar wel met andere collega’s.
Lisanne stoort zich eraan en wil er graag iets aan doen. ‘We hebben het heel gezellig met elkaar, zolang het maar niet over dit soort dingen gaat. Ik heb het aangekaart bij mijn leidinggevende, die stond er gelukkig voor open. Op de volgende teamvergadering bespreken we hoe we met elkaar omgaan en hoe we elkaar aanspreken.’ Een goede, onderbouwde methode om feedback te geven, is het 4G-model (zie kader).
4G-Model voor feedback geven
Stap 1: Beschrijf wat je ziet (Gedrag)
Je begint bij deze methode met het delen van je feitelijke observatie van wat de ander doet of zegt. Let op: het gaat nog niet om wat het gedrag met jou doet. Houd het bij de feiten.
Bijvoorbeeld: ‘Ik zag dat je onderuitgezakt zat tijdens een belangrijke vergadering en dat je veel met je telefoon bezig was. Herken je wat ik zeg?’ Let op: maak geen verwijten. Zeg dus geen dingen als ‘Je deed totaal niet mee’ of ‘Je was de hele tijd alleen maar in je telefoon verdiept.’ Dat zijn meningen, waar de ander het mee oneens kan zijn.
Wacht na het delen van je feitelijke observaties de reactie van de ander af. (Herken je wat ik zeg?… Stilte) Daarna kun je door naar de volgende stap.
Stap 2: Beschrijf hoe jij je daarbij voelt (Gevoel)
Bij deze stap deel je welk gevoel het gedrag van de ander bij je oproept. Bijvoorbeeld ‘Ik merk dat het mij onrustig maakt’ of ‘Het leidt mij af als je veel naar je telefoon kijkt’ of ‘Voor mij lijkt het dan alsof je niet betrokken bent met hetgeen ik vertelde.’
Probeer er geen anderen bij te betrekken. Jij kunt niet weten hoe je andere collega de vergadering heeft ervaren. Bovendien is je feedback juist krachtiger als je het bij jezelf houdt.
Stap 3: Benoem wat dit gedrag veroorzaakt (Gevolg)
Bij deze stap geef je aan wat het gevolg is van dit gedrag op jou of anderen uit jullie omgeving. Houd het ook in dit geval bij jezelf. Kom liever niet met een waslijst aan voorbeelden, maar beperk je tot één voorbeeld van een gevolg. Probeer dit voorbeeld ook niet te bedreigend te maken.
Dus niet: ‘Doordat je niet actief meedoet, maken we straks misschien foute keuzes’, maar: ‘Als je niet actief meedoet, kunnen we jouw feedback niet horen.’ Of: ‘Als je niet actief meedoet, kan dat ook de anderen demotiveren.’
Stap 4: Geef aan welk gedrag je voortaan wilt zien (Gewenst)
Geef aan hoe jij het gedrag van de ander graag zou zien. Bijvoorbeeld: ‘Ik zou willen dat je voortaan actief meedoet aan de meeting en je telefoon op stil zet.’
Houd het niet bij een mededeling van jouw kant, maar vraag de ander ook wat zij ervan vindt en wat haar een goede oplossing lijkt. ‘Herken je wat ik zeg?’ ‘Hoe ervaar je dat zelf?” ‘Wat zou jou helpen om het anders aan te pakken?’
Feedback belangrijk voor goede sfeer
Voor Anke van Luijt, trainer (persoonlijk) leiderschap en onbewuste beeldvorming zijn Lisannes ervaringen herkenbaar. ‘80% van de teams, echt niet alleen verpleegkundige, functioneert niet goed1,’ licht ze toe.
‘En dat heeft vaak te maken met elkaar niet aanspreken op ongewenst gedrag. Stille conflicten die je niet uitspreekt, worden onderhuids steeds groter. Zeker in een omgeving met veel ruis, zoals een hoge werkdruk en te weinig personeel. Ook vanwege de lieve vrede wordt er dan lang niks gezegd. Totdat de rapen gaar zijn en iemand ontploft.’
Elkaar aanspreken is nodig om van elkaar te leren, volgens Van Luijt. ‘En misschien nog belangrijker: om een goede sfeer in het team te creëren en te behouden. Bij een goede sfeer is er minder personeelsverloop en minder ziekteverzuim.’
Feedback geven is niet makkelijk
Dat elkaar aanspreken en feedback geven lastig is, is niet zo vreemd. Uit onderzoek blijkt dat alleen al bij de gedachte aan een feedbackgesprek het cortisolgehalte omhoog schiet, tot wel 3 keer hoger dan tijdens het kijken naar een enge film.2
Feedback geven is onder meer moeilijk omdat we iemand niet willen kwetsen of belerend over willen komen, volgens van Luijt. De angst om onderwerp van geroddel te worden kan ook meespelen.
Feedback krijgen wordt al snel als onaangenaam ervaren omdat mensen zich aangevallen of buiten de groep geplaatst voelen. Van Luijt: ‘Heel belangrijk bij het geven van feedback is duidelijk maken dat het niet over de persoon en de competenties gaat.
Maar alleen over bepaald gedrag op een bepaald moment. Zeg bijvoorbeeld: “Dit gaat niet over jou als persoon of over je algehele goede functioneren, maar tijdens de vergadering viel me iets op in je gedrag dat ik graag bespreekbaar wil maken met je…” Dan haal je al een deel van de lading weg.’
Luister ook over dit onderwerp naar onze podcast De Goed Nieuws show
Verpleegkundige Richard Jorna ontwikkelde een spel om op een luchtige manier om te gaan met feedback over medicatie(fouten). Hij vertelt erover in onze podcast De Goed Nieuws Show.
Strakke regels
Het kan ook (redelijk) goed gaan. Zo is Eline Pieters heel tevreden over de sfeer en het functioneren van haar team. Ze werkt op de afdeling interne in het Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein als regieverpleegkundige en praktijkopleider.
‘Nieuwe collega’s krijgen een warm welkom, dat heb ik zelf ook ervaren. Tijdens je hele juniortraject word je begeleid door maatjes, en aangemoedigd aan iedereen vragen te stellen en ook je eigen gedrag te bespreken. Door bijvoorbeeld te vragen: hoe vinden jullie dat ik de zorg coördineer?’
Ze heeft het idee dat deze houding doorzet in de verdere samenwerking tussen teamleden. ‘Je houdt een open verbinding met collega’s en durft ook sneller tegen iemand te zeggen: “Vind je dat spannend? Zullen we het een keer samendoen?”’ Bij (het melden van) medische incidenten, gelden bovendien strakke regels.
Verpleegkundigen die een collega een fout zien maken, spreken eerst degene zelf daarop aan. Als ze dat lastig vinden, kunnen de praktijkopleiders of teamleiders helpen.
Pieters: ‘Op die manier proberen wij ervoor te zorgen dat dergelijke incidenten maar bij een paar mensen terechtkomen. Daarmee voorkom je geroddel. Wordt er toch gepraat over een collega die er niet bij is, dan is er altijd wel iemand die vraagt of dat met degene zelf besproken is.’
Klein beginnen
Gaat het om gedrag in plaats van een duidelijke medische fout, dan wordt aanspreken lastiger, erkent Pieters. Denk aan een collega die uitvalt tegen een patiënt. ‘Dan gaat het om een gevoel van de collega die het ziet gebeuren,’ zegt Pieters.
‘We vragen dan in zo’n geval: “Wat is de reden dat je op deze manier reageert?” Komen we er samen niet uit, dan kunnen we de praktijkopleiders inschakelen.’
Pieters ziet dat verpleegkundigen na hun stage graag op hun afdeling terugkomen, met als reden: het team. ‘Geef elkaar complimenten, niet alleen feedback’ is een van de tips die ze andere teams meegeeft.
‘En verwacht niet dat je over een nacht ijs een andere omgangscultuur creëert. Dat vergt tijd. Begin met kleine dingen, om ermee te oefenen. Meteen grote issues ‘aanpakken’ is lastig. Vraag bijvoorbeeld eens waarom iemand de haren niet in een staart draagt terwijl dat wel in de voorschriften staat.’
Verbondenheid en kwetsbaarheid
Voor Van Luijt is een goede aanspreekcultuur vooral gebaseerd op psychologische veiligheid en een gevoel van verbondenheid tussen de teamleden. Om die verbondenheid te creëren, is het belangrijk dat de teamleden elkaar kennen en weten wat er speelt in elkaars leven. Organiseer af en toe uitjes buiten het werk, is een van haar adviezen.
Kwetsbaar durven zijn, is een andere voorwaarde. ‘De leidinggevende speelt een belangrijke rol daarbij,’ licht ze toe. ‘Als die het eigen gedrag ter discussie stelt (‘Wat zou ik kunnen verbeteren?’) en zich kwetsbaar opstelt door de eigen fouten te bespreken, zullen teamleden ook opener zijn over elkaars fouten.
Of begin vergaderingen eens met de rondvraag. ‘Vraag aan iedereen hoe het gaat. Je hebt meer begrip voor het humeur van een collega als je diens moeilijke situatie kent.’
Afspraken en duidelijke regels, het liefst op papier, over hoe je met elkaar omgaat, horen daar ook bij. Ook als individuele verpleegkundige kun je daar een rol in spelen.
Van Luijt: ‘Gooi het eens open tijdens een vergadering. Zeg dat het je stoort dat teamleden elkaar weinig op dingen aanspreken. Dikke kans dat je bijval krijgt en er een domino-effect ontstaat.’
Kleurcodes
Elkaar niet altijd aanspreken op fouten en irritaties, waardoor een roddelcultuur ontstaat. Het zijn ook voor Nathalie, (regie)verpleegkundige op de Acute Opname Afdeling, herkenbare situaties.
‘Vooral vorig jaar was de sfeer vaak negatief. De werkdruk was hoog en veel collega’s waren ziek of zaten om een andere reden thuis. We verloren elkaar echt uit het oog.’
Inmiddels is de situatie verbeterd door 2 maatregelen. De 17 regieverpleegkundigen deden een zogenaamde discovery-inside training waarbij ieders persoonlijkheid wordt weergegeven door een kleurcode.
Nathalie: ‘ Dat heeft ons erg geholpen bij het geven van feedback. Ik ben bijvoorbeeld rood, en kan dus heel direct uit de hoek komen als ik iemand aanspreek. Ik heb ook harde humor. Nu dat zo expliciet is benoemd, schrikken collega’s daar minder van. Dan denken ze: ‘dat komt omdat zij rood is’ en we gaan weer door.
Een ander effect is dat ik nu vaker in vergaderingen aan ‘groene’ en ‘blauwe’ collega’s, die rustiger zijn, expliciet vraag wat zij ervan vinden.’
Ook werd er een kleurensysteem voor de dagstart ingevoerd. Iedere verpleegkundige geeft bij aanvang van de dienst aan hoe ze zich voelt: groen is goed, rood is slecht en geel zit daar tussenin.
Gedurende de dag kan die kleurcode veranderen. Nathalie: ‘Het helpt ons om beter met irritaties om te gaan. Rode collega’s worden ontzien, en groene collega’s schieten rode of gele collega’s te hulp.
Als je inzichtelijk maakt hoe iemand in zijn vel zit, heb je meer oog voor elkaar, vindt ze. ‘En ik denk dat je dan vanzelf hechter wordt als team en elkaar makkelijker aanspreekt.
Noten
1 Bruch 2016 – Hansen 2018 – Keller en Price (2011) – Lencioni (2002) – Van der Loo en Davidson (2020)
2 PANAS meting; meet cortisollevels Watson, Clarck en Tellegen 1988: Dit meet de hoogte van het cortisolniveau in het speeksel
Geef je reactie
Om te kunnen reageren moet je inlogd zijn. Inloggen Ik heb nog geen account